星级酒店标准操作程序--前台（55页）.doc

Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 接待员 任务号： RMS-REC-001 任务的题目： 使用“预到店客人存档”及相关资料(1) 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 获取当日存档相关资料 前台文件柜内设有“预抵客人资料文件夹”依据当天日期取出向对应的“预到店客人”的预订资料。（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹） 确保任何特别安排或要求在客人办理登记时得以处理和落实。 放置取出的文件资料 根据相关文件上所列明的客人姓名，在设于前台的“当日预到店客人资料夹”中找出对应客人的登记卡。 将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。 将已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中 当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例：预订）有完整的了解。 3、对文件资料进行分析 仔细阅读有关的文件资料或订房单。 将文件上所提及的重要的信息（尤指预订方面）与电脑中输入的资料进行比对。 确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。 4、将必要的信息向客人做解释或陈述 礼貌的对客人说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚XX元。 看是否有特殊的要求。 客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。 每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！ 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 接待员 任务号： RMS-REC-001 任务的题目： 使用“预到店客人存档”及相关资料(2) 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 5、在出现差错时，向客人道歉 如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应是XX元，请您接受我的道歉。” 如果确是我们错了，则应该即使的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。 6．利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生 利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。 通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NO SHOW 的情况。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 接待员 任务号： RMS-REC-002 任务的题目： 为有预订的客人办理入住手续（1） 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、问候客人 礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我为您效劳的吗？” 必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。 这个客人说他想办理登记开房手续！ 2、询问客人是否有事先的订房 对客人说：“是的先生，请问您是否有提前订房呢？” 据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人。 这位客人说他已经提前订过房了！ 3、向客人询问他的姓名、公司名或是有关的旅行社的名字 向客人询问：“请问您的姓名是什么？” （2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供公司名称或旅行社名字以供查找预订呢？” 确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误，这时，我们应当尝试通过查对公司名或旅行社名来找到预订。 4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况 在客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、住宿天数、住宿人数，有时也包括除旅行社订房外的对房价确认有关的特殊要求。 确保预订的资料信息是准确的。 5、为客人做住宿登记 向客人索取有效的身份证明文件。对客人说：“XXX先生，请您提供身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！” 根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）