房地产销售顾问接待流程.doc

公司员工培训材料——接待流程 要做一名合格的售楼人员，首先要了解客户进来后我们都应该做些什么？比如：怎样迎宾、如何介绍卖点、逼定火候的把握、团队的配合、定单的填写、合同的签定等等。这么多的东西要一点点的掌握，不是一件容易的事，更何况我们所要求的不只是掌握它，而是如何才能够以一当十、融会贯通的运用它。在以后的课程里我们都会由易到难、由浅到深的一一安排。 今天，根据公司的安排，由我来组织大家学习实务的第一课——销售接待流程。今天讲课的内容主要分为两部分：接待流程和各个主要环节的规范及要求。 一、接待流程。 我们说接待流程，其实它就是接待客户的工作顺序，实际上接待一万个客户就有一万种接待方式，我们并不要求也不能把它固定成为一种模式，否则它就会变成一种教条的形式，它会僵化。 例：有业务员，客户进门就说：这是产权式酒店，投资用的，（您以前来过没，要不我给您介绍一下），而他们直接说：要不您先请坐，我给您讲讲。形成一种误区，其实客户进门要先把项目做一简单介绍（只要客户愿意听），让他们有个大概映像，然后再详细讲解，除非客户进来后，不听你说，直接走到桌旁坐下。 还有，客户一进门不管三七二十一，就开始介绍沙盘：“您好！这是我们小区的一个景观沙盘，您看这是小区的大门，我们小区有三个广场、五个乐园。”根本不管客户是否在听，甚至还没讲完客户已经走到规划图旁了。 因此我们说：接待不同的客户要用不同的接待方式，不能把它固定、僵化。但是再多的模式也少不了当中的环节，我根据以往的接待经验将接待流程整理了一下，供大家参考。 我认为主要有以下13个部分组成。 迎宾。 不用多讲我们从字面上理解：就是指如何将客户迎进售房大厅，要体现礼貌和自身素质。一定要问是不是第一次来或以前来过没？如是回访客户，由之前置业顾问接待。这一块等会在第二部分详细讲解。 注意事项：（1）立即起立（2）面带微笑（3）简单问候语（你好！） 铺垫。 怎么去理解，为什么说是铺垫？也就是客户进门后我们常说的：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放这、您的孩子真可爱等，这些都是为我们的销售目的做铺垫。那么，我们为什么又要把它单独分成一块？因为铺垫的好坏直接影响你争取客户时间的长短及拉近彼此距离的远近。如夫妇俩带一几个月大的孩子来，其他业务员可以逗逗孩子，夸可爱、听话、皮肤白等，比你夸大人还有效。解除客户戒心，稳定客户情绪，为自己争取时间，观察对方并整理自己的情绪。 注意事项：要有眼色、观察力，自然，不要象背台词，尊重对方，注意话题交差；切记不可接连发问、咄咄逼人、面无表情、强迫回答；如夫妻来看房，切记只顾和丈夫说再开开玩笑，而冷落了妻子，女的会想这小姑娘会不少?什么意思，觉的你想勾引她老公，翻脸走人，不利成交，所以也要和妻子沟通，适当的夸夸，比方年轻，皮肤好，有福气，夫妻感情好等。 了解需求。 我们说：非常重要，了解的越多越有针对性，可以帮客户做投资计划，这样才能体现我们专业，才能体现我们是置业顾问。如果不能了解需求，就无法达到我们的销售目的。具体如何去了解？在这里我先说最常见的两种方法： 直截了当。就是客户进门后直接问“您要买多大的”。 B、旁敲侧击。就是说以拉家常的形式去了解“您将来几口人住、您带老人住吗、您给谁买房、您目前住哪里等等，目的显而易见。就是初步了解来客需要几个房间、楼层，以及区域是否适合。 注意事项：1.学会倾听，善于引导（引导客户说你想了解的东西）。 2.讲解要简明扼要，突出重点。 3.细心观察，善于捕捉。（如优惠、楼层、房号等，客户会眼睛发亮、或猛一抬头、或突然话多起来）。 4.话题交差，相互印证（验证客户说话的真假：如客户说在别的地方优惠多10%，那你一定要问他是哪？要求你对其他项目也要了解，而且是必做功课。俗话说：知己知彼，百战不殆。客户提到项目不知道，就无法沟通，还有的客户忽悠你。 产品介绍（讲解沙盘、总规划图、景观图、户型图、样板间）。 这五项我们在每一个楼盘的开始都准备了解说词，也就是标准答案。但请同志们注意：并不表示你对每一个客户说都用标准答案，记住我开始说的教条、僵化，应该把这些解说词理解后变成自己的语言根据不同客户灵活运用，介绍产品时带着目的去介绍。 例：我们曾经有一个南京的业务员，他介绍沙盘时无论是老头还是年轻人，只要进来他就会说“这是我们的老人乐园，四周设置返古的木质座椅，是容易怀旧的老人们茶余饭后陶冶情操、愉悦身心的好去处，”老人家好奇的看着他。 注意事项：一般是客户第一次来详细讲解，但也有的客户一进来直接坐下，那就换种方式，要充分利用案场道具。 实地讲解。 我们说“实地讲解”，其实是把你在售房部所介绍的小区卖点真实的向客户展示的时候，也是客户最好提问题的时候，同时也是考验我们自己实力的时候。我们