职业学院毕业论文-关于酒店服务质量的思考及对策.doc

毕业论文（毕业设计）格式图 (设计) 论文(设计)题目：关于酒店服务质量的思考及对策 学 号： 姓 名： 刘 强 学科专业： 酒店管理 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制 2010 年06 月 15 日 目录 目 录………………………………………………………………………………2 摘 要………………………………………………………………………………3 关键词………………………………………………………………………………3 正 文………………………………………………………………………………3 一、 饭店服务质量的含义………………………………………………………3 二、 提高饭店服务质量的重要性……………………………………………… 4 （一） 有助于提高饭店的知名度和美誉度……………………………………4 （二）能吸引更多的回头客………………………………………………………4 三、 酒店服务质量的现状………………………………………………………4 四、 解决饭店服务质量危机的对策…………………………………………… 5 （一） 做好标准化服务和个性化服务……………………………………… 5 1、服务人员在对客服务中态度要到位………………………………………… 5 2、重视员工的培训工作………………………………………………………… 6 3、对客服务要讲究效率………………………………………………………… 6 4、根据客人的喜好提供个性化服务…………………………………………… 7 5、注重细节服务………………………………………………………………… 7 （二） 重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉………………………………7 （三） 调动员工积极性…………………………………………………………8 （四） 加强对设备的维护、保养工作…………………………………………8 （五） 加强安全、卫生方面的管理……………………………………………8 四、结论……………………………………………………………………………9 参考文献……………………………………………………………………………9 摘要：服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中永恒的主题。著名的经营者斯戴勒先生曾经说过，要想使经营的酒店有利可图，有三件事是最重要的：地点、地点和地点。他的观点就很好的反映了市场营销中“产品挂帅”的理念，如果你有顾客需要的产品，顾客自然会来敲你的门，如果斯戴勒先生来到现今的社会，他也许会说，在今天竞争激烈的环境中，酒店想要发展，三个最重要的事是：质量、质量和质量。[1] 关键词：服务质量；思考；对策 2009年11月份我通过面试来到了万和豪生, 至今在温州万和豪生大酒店工作了7个多月，我的岗位主要在餐饮部。通过本次跳槽，将我的所学的专业知识进行了巩固和提升，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实践过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。 一、 饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解:广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素,即设施设备,实物产品和劳务服务的质量。狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务质量.饭店设施设备质量和饭店实物产品质量如菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量.无形产品质量的评价主要指礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务机能、服务效率、安全卫生。 二、 提高饭店服务质量的重要性 服务质量是饭店兴衰的关键.所以酒店都要通过各种途径千方百计的提高服务质量.在酒店业中有一个被普遍接受的等式。即100-1=0.它有两层含义:一是酒店出售的产品有多种服务构成,每项服务产品如客房、餐饮、康乐等都代表着一个酒店的形象，如果其中任何一项出了质量问题就会影响到酒店的名声。故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目构成，顾客对其中