2011级计算机专业实施性教学计划(客户信息服务专业).doc

茂名市第二职业技术学校 2011级客户信息服务专业实施性教学计划 编制日期：2011年6月 编制者： 信息技术部 审批： 依据教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》及《客户信息服务专业指导性教学计划》制定本专业实施性教学计划。 一、制定教学计划的指导思想与原则 1、指导思想： 贯彻党的教育方针和《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》的精神，全面推进素质教育，以学生必需的文化知识与专业知识为基础，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，遵循教育规律，突出职业教育特色，使学校教育更好地适应经济建设、社会发展和劳动就业的需要。 2、原则： 1）根据经济建设和社会发展的需求以及职业岗位能力的要求，明确、具体地规定本专业的培养目标和业务范围。 2）贯彻以全面素质为基础，以能力为本位的教学指导思想，根据学生提高全面素质和综合职业能力以及继续学习的实际需要设置课程，确定教学内容。 3）贯彻工学交替原则，坚持理论与实践相结合，培养学生的创新精神和实践能力，使学生掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能，具有适应职业变化的能力和立业创业本领。 4）坚持统一性与灵活性相结合，在认真执行国家有关原则规定的同时，根据区域经济、行业特点和社会需求，在课程设置、教学安排等方面有一定的灵活性。创造条件实行弹性学习制度，使学生能够根据社会需要、个人兴趣和条件自主选择课程。 二、招生对象与学制 本专业招收初中毕业生或具有同等学历者，学制3年。 三、培养目标与就业范围 (一) 培养目标： 培养社会主义市场经济建设和社会发展需要的，具有高尚的职业道德、较强的职业意识和职业能力的，具有从事客户信息服务方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，能独立进行一线工作的应用型中等专业人才。 通过思想政治道德和专业技能教育，增强学生的责任意识、敬业意识、奉献意识以及与人交往能力和就业能力。掌握本专业所必需的文化基础知识、专业技术知识和操作技能。 （二）业务范围：主要从事中国移动、联通客户服务，呼叫服务，银行客户服务，办公室打字员。 四、应具备的基本素质（一）职业素养要求 1、积极——保持微笑和主动； 2、沟通——与客户及同事能有效沟通； 3、忠诚——对自己的事业、公司、客户抱有忠诚之心； 4、理解——设身处地，具有宽容之心和耐心； 5、信心——服务对于企业整体竞争力的意义及个人未来的发展； 6、合作——具备良好的团队意识和合作精神，包括跨部门的； 7、纪律——严格遵守企业的规章和纪律； 8、技能——具备良好的职业技能，做事认真且不断提高工作效率。 （二）文化素质要求 1、高中以上的学历 2、掌握相识的地理知识、百家姓、专业英语和心理学等多方面的知识 3、具有一定的计算机知识和语文基础知识 能将以上知识有效地应用于实践工作中。 （三）业务素质要求 1、口头表达能力； 2、客户服务协调能力； 3、压力承受力； 4、对事物的敏感性及极力维护客户利益的意识； 5、团队合作精神； 6、善于分析客户信息，在短时间内做出正确的回应； 7、良好的职业道德； 8、主观能动性； 9、乐于学习新知识、新技能； 10、在接听难缠的电话后，仍乐于接听下一个电话； 11、自信； 12、计算机操作能力。 程 类 别 序 号 课程名称 学时数 学期分配（学时／周） 第一学期20周 第二学期20周 第三学期20周 第四学期20周 第五六学期 总数 理论 实践 文 化 基 础 课 1 政治 160 160 2 2 2 2 顶岗实习 2 体育 160 160 2 2 2 2 3 数学 80 80 2 2 4 语文 320 320 4 4 4 4 5 英语 80 80 2 2 6 礼仪 40 40 1 1 7 书法 40 40 1 1 8 班会 80 80 1 1 1 1 小计 14 14 10 10 专 业 课 1 客户服务基础 80 80 4 2 企业电话服务 60 60 3 3 销售心理学基础 60 60 3 4 普通话训练 80 40 40 2 2 5 计算机一级教程 160 70 90 4 4 6 呼叫中心概论 80 80 4 7 广告学 80 80 4 8 打字训练 40 14 26 2 9 呼叫中心技能 80 80 4 10 客户异议投诉处理技巧 100 100 5 11 网页设计 120 50 70 6 12 消费者行为学 100 100 5 13 商务礼仪 80 80