火车站客运服务规范化制度.docx

火车站客运服务规范化制度

#火车站客运服务规范化制度

##一、目的

为提升火车站客运服务质量，规范服务行为，保障旅客出行的安全、便捷与舒适，满足旅客日益增长的服务需求，树立良好的火车站形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内所有参与客运服务的工作人员，包括但不限于售票员、检票员、客运员、问询员、值班站长等。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量监督管理办法》等。

2.行业标准：铁路总公司发布的各类客运服务标准，如《铁路旅客运输服务质量规范》等。

3.最佳实践：借鉴国内外先进火车站的优质服务经验。

4.内部资料：结合本站以往客运服务工作的总结、分析报告以及旅客反馈等资料。

##四、具体内容

###（一）服务设施与环境

1.候车区域

-候车大厅应保持整洁、明亮，地面无垃圾、污渍，座椅摆放整齐且完好无损，定期进行清洁和维护。

-配备充足的饮水设备，确保水质符合卫生标准，且水温适宜，设备正常运行。

-设有清晰的引导标识，包括车次信息、候车区域指示、卫生间位置等，标识应醒目、准确、规范。

2.售票区域

-售票窗口应设置合理，排队等候区域宽敞，秩序良好。

-提供清晰的票价、购票须知等信息展示，配备必要的桌椅、书写工具等设施。

3.站台区域

-站台地面平整，无积水、无杂物，安全标识醒目，防护设施完备。

-定期检查和维护站台照明、广播等设备，确保正常使用。

###（二）服务人员行为规范

1.着装与仪表

-客运服务人员应统一着装，服装整洁、得体，按规定佩戴工号牌或工作证。

-保持良好的个人卫生和精神面貌，男士头发不宜过长，女士妆容淡雅。

2.服务态度

-主动、热情、耐心、周到地为旅客服务，使用文明礼貌用语，杜绝使用不文明或生硬的语言。

-尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰，对特殊旅客群体（如老、弱、病、残、孕等）给予特别关注和照顾。

3.业务技能

-服务人员应熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能，如售票系统操作、检票流程、列车时刻信息等。

-定期参加业务培训和考核，不断提高业务水平。

###（三）售票服务规范

1.售票时间

-按照规定的营业时间售票，不得擅自提前或结束售票。在客流高峰时期，应根据实际情况增加售票窗口，延长售票时间。

2.售票流程

-售票员应准确、快速地为旅客办理购票、退票、改签等业务，主动向旅客说明票价、乘车时间、车次等相关信息。

-严格执行售票纪律，不得违规售票、囤票、倒票等。

###（四）候车服务规范

1.引导服务

-客运员应在候车大厅内进行巡查，及时为旅客提供引导服务，帮助旅客找到相应的候车区域和乘车通道。

-对重点旅客，应引导至专门的候车区域，并做好交接和服务工作。

2.信息发布

-通过广播、电子显示屏等多种方式，及时、准确地向旅客发布列车晚点、变更等信息，做好解释和安抚工作。

###（五）检票与乘降服务规范

1.检票工作

-检票员应提前到达岗位，做好检票前的准备工作。严格按照规定的检票时间和流程进行检票，确保旅客有序进站。

-对持特殊票种或有特殊情况的旅客，应认真核对并做好相应处理。

2.乘降组织

-在列车到达和出发时，客运员应组织旅客有序乘降，确保站台安全秩序。对行动不便的旅客，应提供必要的协助。

###（六）投诉处理规范

1.投诉受理

-设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络平台等，确保旅客投诉能够及时受理。

-受理投诉的工作人员应认真倾听旅客诉求，做好记录，并向旅客承诺处理时限。

2.投诉处理

-对旅客投诉进行分类整理，及时转交给相关责任部门进行调查处理。责任部门应在规定时间内将处理结果反馈给投诉受理部门。

-对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保旅客对处理结果满意。对投诉较多的问题，应进行分析总结，采取有效措施加以改进。

##五、制度评审与反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织内部相关部门（如客运部门、安全部门、综合管理部门等）进行评审。各部门应从自身专业角度对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。

-召开内部评审会议，对各部门反馈的意见进行讨论和梳理，对制度进行修改完善。

2.**法律审核**

-将制度文本提交给法律顾问或法律事务部门进行法律审核，确保制度内容符合相关法律法规的要求，避免法律风险。

-根据法律审核意见，对制度进行进一步修改和调整。