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火车站客运站务客运服务接待制度

#火车站客运站务客运服务接待制度

##一、目的

为提升火车站客运站的服务质量和水平，规范客运服务接待工作流程，确保为旅客提供安全、便捷、舒适、高效的服务，依据相关法律法规、行业标准，结合本客运站实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站内所有参与客运服务接待工作的部门及工作人员。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践引用

1.**法律法规**：《中华人民共和国道路运输条例》、《铁路旅客运输规程》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

2.**行业标准**：《汽车客运站级别划分和建设要求》、《铁路旅客车站建筑设计规范》等。

3.**最佳实践**：借鉴国内先进客运站在服务流程优化、旅客投诉处理、特殊旅客服务等方面的成功经验。

##四、服务接待流程与规范

###（一）旅客进站接待

1.车站入口应安排专人负责引导旅客有序进站，保持通道畅通，解答旅客基本咨询。

2.在进站口显著位置设置各类指示标识，包括售票窗口、候车区域、检票口、卫生间等位置信息，标识应清晰、准确、规范。

3.对携带超大、超重行李的旅客，应主动提供必要的协助，引导至行李托运处或特殊行李存放点。

###（二）售票服务

1.售票窗口应保证充足的开放数量，根据旅客流量动态调整窗口设置，减少旅客排队等待时间。

2.售票员应熟练掌握票务系统操作，准确解答旅客关于车次、票价、余票等问题，耐心协助旅客购票。

3.提供多种售票方式，如人工窗口售票、自助售票机售票、网络售票等，并在显著位置提供操作指南。

###（三）候车服务

1.候车区域应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，提供充足的座位，确保旅客舒适候车。

2.配备电子显示屏和广播系统，及时准确地发布列车时刻表、晚点信息、检票通知等重要资讯。

3.设立服务台，安排专人值班，为旅客提供咨询、引导、临时物品寄存等服务。

###（四）检票服务

1.检票工作人员应提前到岗，组织旅客有序排队检票，严格按照规定查验车票和有效身份证件。

2.对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应开辟绿色通道，提供优先检票服务。

3.及时处理检票过程中出现的问题，如车票损坏、无效票等，耐心向旅客解释说明，协助解决问题。

###（五）出站服务

1.出站口应安排专人负责引导旅客出站，检查旅客车票，防止旅客误出站或逃票出站。

2.为旅客提供出站后的交通指引，包括公交车、出租车停靠点等信息。

3.对有需要的旅客，提供行李搬运等协助服务。

##五、特殊情况处理

1.**列车晚点**

-及时通过广播、电子显示屏等渠道向旅客发布晚点信息，说明晚点原因和预计等待时间。

-为旅客提供必要的生活服务，如饮用水、食品等，并组织工作人员做好旅客情绪安抚工作。

-根据晚点情况，合理调整候车区域安排，确保旅客安全和秩序。

2.**旅客突发疾病**

-工作人员发现旅客突发疾病后，应立即通知站内医疗急救点，同时采取必要的急救措施。

-协助医疗人员将患病旅客送往医院救治，并根据旅客提供的信息联系其家属或相关人员。

-做好相关记录，配合后续调查处理工作。

3.**旅客投诉处理**

-设立专门的投诉受理渠道，包括投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等，确保旅客投诉能够及时受理。

-投诉受理人员应热情接待旅客，耐心倾听旅客诉求，详细记录投诉内容，并向旅客承诺处理时限。

-及时将投诉信息转至相关责任部门进行调查处理，责任部门应在规定时间内将处理结果反馈给投诉受理人员。

-投诉受理人员应将处理结果及时反馈给投诉旅客，征求旅客意见，确保旅客满意度。

##六、服务监督与考核

1.设立服务监督小组，定期对客运站的服务质量进行检查和评估，发现问题及时督促整改。

2.通过问卷调查、现场访谈、网络评价等方式收集旅客对客运站服务的意见和建议，作为服务考核的重要依据。

3.建立服务质量考核机制，将服务质量与工作人员的绩效挂钩，对服务表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对服务不达标的部门和个人进行相应处罚。

##七、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织客运站内各相关部门负责人和业务骨干进行内部评审。评审内容包括制度的完整性、合理性、可操作性等方面。

-各部门应认真研究制度内容，提出修改意见和建议，评审小组对意见进行汇总整理，形成内部评审报告。

-根据内部评审报告，对制度进行修改完善，确保制度符合客运站实际工作需求。

2.**法律审核**

-将修改后的制度提交给单位法律顾问或法律事务部门进行法律审核。审核制度是否符合国家