第三章 服务.doc

服 务 服务的定义 欢迎你加入具备最完美服务体系的驿安高速服务区系列餐厅,服务是我们最为着重的一个系统. 在驿安高速服务区,服务就意味着百分之百的顾客满意。 追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。 驿安高速服务区服务理念：向所有光临驿安高速服务区的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。 因为稳定、高质量的服务，我们从竞争中脱颖而出。 调查表明，一个顾客光临驿安高速服务区，他最期望得到以下所列各项： 热气腾腾的新鲜的食品，经过最恰当的烹制； 清洁舒适的环境，播放着轻音乐； 快速高效准确的服务，每一次都能在80秒内取到所点的食品； 亲切自然的服务，使我感觉象老朋友一样； 受到尊重。当我惠顾几次之后，这里的人都知道我姓什么，喜欢吃什么； 每一次投诉都引起重视，经理必会亲自处理。 服务是一种美妙的感觉。有些人为金钱工作，而有些人则为实现自身价值而工作，只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。因此，当你的员工进行了一次成功的建议点膳之后，请不要忘记给他们一次赞美。 服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们争霸天下全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？怎样改进才会令我们更加完美？ 服务要求上下全体投入。作为一更的柜台经理，你需要与员工肩并肩的共同工作，高峰期尤应如此，要不断地向员工展示最高标准，激发员工工作热情，不要囿于在经理室点钱，当你为自己已能独立地处理好营业额而庆幸不已的时候，你可否想到你此时还只是一个秘书的角色？ 快速服务必不可少。始终向你的员工灌输快速服务的重要性，每一个雇员都应该最利索的身手去汇集产品，不要允许慢吞吞的员工存在。对于我们来说，当顾客刚刚点完餐，付完钱，就有一大盘热气腾腾的食品呈现在他面前，那种始料不及的惊讶对于我们来说多么令人自豪。 服务规定人遵守程序，但也鼓励人发挥个性。 程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性： 欢迎光临： 程序化——“欢迎光临驿安高速服务区” “欢迎光临，先生” 个性化——“嘿，您好，今天要吃点什么呢？” “欢迎光临，王小姐，你今天很漂亮。” 建议点膳： 程序化——“先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢，味道好极了。” 个性化——“先生，我建议您试试我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制作的，是我们最有名的产品。” 欢迎再来： 程序化——“先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临！” 个性化——“先生，您点的餐齐了，这个牛肉串要趁热吃。” “先生，这是您点的，祝您用餐愉快。” 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。 顾客： 顾客是这样一类人： 1、展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些需要。 2、有权享受我们最无微不至的服务的人。 3、有权对员工的仪表表示不满的人。 4、是我们生意中所占比重最大的人。 5、给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。 6、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。 内部顾客与外部顾客：每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客。其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的员工、经理。 服务要从内部开始：我们如何对待我们的员工，我们的员工就将如何对待我们的顾客。 柜台服务 驿安高速服务区的柜台七步曲是经过稠密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，你应该时时注意我们的柜台员工是否完整地做完了所有步骤，以确保百分之百的顾客满意。 柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。 柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来操作。 请记住：柜台七步曲是出色的柜台服务的基础。 欢迎光临 落单输入 建议销售 汇集食品 收取银钱 欢迎再来 柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。 七步曲第一步：欢迎光临——