饭店服务心理第三章【荐】.ppt

4.在提供标准化服务的同时，突出个性化服务 标准化服务带给客人的感觉是严格、规范，是服务质量的保证。客房标准化服务包括迎送客人服务标准、接待来访客人工作标准、洗衣服务标准、酒水服务标准、开夜床服务标准、清扫客房卫生标准、物品配备标准、客房服务中心标准、VIP接待服务标准等诸多环节。 个性化服务是饭店服务的锦上添花，服务人员必须遵守灵活性、细致性、情感性、超长性的原则，真正从客人的需求出发，得到客人的认同和赞许，树立饭店的良好形象。 5.尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私 客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间的使用权，饭店则只有服务和管理的权利，而且有时候饭店所提供的服务还必须得到客人的同意，只有这样才能真正体现出对客人的尊重。 饭店要为客人创造一个安静的环境；未经客人允许不得私自闯入；尊重客人的生活习惯，尽可能在客人到来或外出时做好工作；整理房间时，对客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处理客人的文件资料，整理完毕后将物品复位；不得透露客人的情况，保护客人的隐私。 浓 郁 家 庭 氛 围 的 别 墅 客 房 某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的人来访，并称已经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。服务员未经过认真核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料，于是向饭店投诉。 点评： 当房间客人不在时，他人未经同意可不可以进入房间？回答肯定是不行的。为了保证客人的生命和财产安全，擅自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。服务人员在不明客人身份的同时既要热情招待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才能将来访者带入房间，千万不能麻痹大意。 案例学习 第三节 客人所期待的餐饮服务 餐饮是饭店盈利的重点部门， 是树立饭店形象的重要手段。 满足 客人 的 生理 需求 餐饮服务收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮服务水平和特色是树立饭店形象的重要 手段 主要功能 食品和酒水 餐厅、酒吧、 咖啡厅 高利润性 30%~50% 华尔道饭店的屋顶星光餐厅 法国里兹饭店公司 美国马里奥饭店公司 一、 色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鸭 餐饮 服务 的特点 无形性：饭店服务质量好坏是客人心理感受到的 不可保存性：客人消费的时候餐饮服务才会随之产生 多变性：服务人员和客人的生理和心理状态影响餐饮服务 二 * 第 三 章 提供令人满意的饭店服务 第一节 客人所期待的前厅服务 第二节 客人所期待的客房服务 第三节 客人所期待的餐饮服务 学 习 目 标 1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。 2、理解并掌握客人对服务的心理需求。 3、掌握服务策略，提高服务技能。 第一节 客人所期待的前厅服务 前厅是饭店的一扇窗户， 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。 前 厅 服 务 可 实现 客房 销售， 提高 客房 出租率 是 获取 客人 信息 的 重要 手段 是 建立 良好 客我 关系 的 桥梁 是 树立 饭店 形象 的 重要 窗口 主要功能 电话、传真、网 络、临时订房 观察 了解 传递 接触多 较专业 环境、设施 设备、服务 一、 高 雅 时 尚 的 前 厅 二、客人对前厅服务的心理需求 1.求空间环境优雅舒适 前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。 2.求服务设施齐全便利 设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。 3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。 客人对 前厅服 务的心 理需求 求空间环境优雅舒适 求服务设施 齐全便利 求服务态度热情礼貌 求服务优质高效 如礼宾服务、行李服务、 问询服务、接待、 结账、兑换等 三、前厅服务策略 1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围 不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。 如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。 商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰