前厅部服务质量的内涵.ppt
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第十章 前厅部服务质量管理 ;案例导入;第一节 前厅服务质量的内容;㈠ 前厅服务质量的概念 ;㈡ 前厅服务质量的要素;㈠ 制定标准的依据;㈡ 参与制定标准的人员;㈢ 制定服务质量标准的步骤;㈣ 前厅部服务质量标准的内容;第二节 前厅服务质量管理;㈠ 前厅服务质量管理的概念;㈡ 规范与培训;㈢ 监督和检查 ;㈣ 反馈与调整 ;㈤ 前厅服务质量管理的目的;㈠ 前厅服务质量管理的标准;㈡ 前厅服务质量管理的方法;第三节 前厅全面质量管理;二、前厅全面质量管理的目的;三、全面质量管理的范围;四、前厅全面质量管理的要素;五、全面质量管理的过程;小 结;案例分析;思 考 题;实 践 活 动
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