迎宾员日常工作流程和标准(行业标准).docx

迎宾员日常工作流程和标准 程　　序 服　　务　　标　　准 准备工作 1、准时到岗，按规定着装，化妆得体。 2、了解当日客情，熟记重点宾客姓名，需求以及重大活动的内容。 3、做好区域内卫生和物品摆放。 4、参加班前会时通报客情预订情况。 5、做好客史档案。 迎候客人 1、根据营业时间，按标准姿势站立，等候客人。 2、态度和善，语言亲切，面带微笑，主动用敬语问候客人。 3、根据客人人数和有无预订情况，引导客人，向客人清楚地介绍消费，使客人明了后才能离开。 4、在预订本上做好详细记录，比如客人人数，包厢号，时间等等。 5、与各区域服务员要做好交接班。 引座 1、提醒客人上楼梯要小心。 2、引领时应在客人的左前方2—3步距离，适时回头向客人示意，并配以手势指引方向。 3、如客人坐散台，要拉椅让座。 4、等客人就座后，离开前要说祝愿语：“祝大家玩得开心！”然后迅速回到引座区。 提醒客人保管好贵重物品 1、提醒客人，自行保管好贵重物品。 2、可提醒客人将衣帽存在衣帽间，然后将存衣牌交客人妥善保管。 3、婉言谢绝衣冠不整者进入。 介绍和接受预订 1、主动向客人问好，介绍环境，尽量留住客人或建议下次再来。 2、接受预订时要问清人数、姓名（尽量留全名）、单位、时间（讲明预订保留时间）、特殊要求、电话号码并告之包厢名称或台号。 3、如遇客满，建议客人稍坐一会儿，一有房间即通知。 做好安全和统计工作 1、警惕要高，要会判断疑人疑事，发现可疑人员要立即报告上级。 2、主动告之客人安全出口及措施。 3、做好各类统计工作，如收入明细表，进客登记以及熟客消费情况。 送别客人 1、给客人按好楼梯，礼貌热情地送别客人，致道别语。 2、等电梯合上后，才能离开电梯间。 3、如出现等梯现象，要耐心，语气友善地请客人稍等。 清场 1、做好班后区域卫生，经检查后方可下班。 2、登记好是否有遗留物品以入报修报洗的地方，以便使第二天值班员的工作。