生产与作业管理第54讲.ppt

服務與產品的四大差異 無形性（intangibility） 異質性（heterogeneity） 不可分割性（inseparability） 不可儲存性（perishability） ;為了區別消費者評估過程的差異，經濟學家們提出了一個分類的架構，依顧客與服務提供者之間資訊不對稱（information asymmetry，亦即交易時，通常賣方所擁有的資訊比買方來得多的現象）的高低程度，將產品或服務分成三種屬性 搜尋（search） 經驗（experience） 信任（credence）;消費性服務 生產性服務 分配性服務 非營利與政府服務; (外部市場);需求 服務人員與非現場服務人員應具備足夠的資訊與能力 瞭解公司需求，提升經營績效;第一線服務人員的素質影響服務行銷的效果 何謂內部行銷？ 透過工作產品（ job-product）滿足員工需求，以吸引、開發、激勵、留住優秀的員工 即善待員工有如善待顧客的哲學 內部行銷的重要工作 培養第一線服務人員的服務意識與塑造正確服務態度 管理人員與幕僚單位的支持;定義：第一線服務人員從顧客的觀點出發，提供公司的服務給顧客的互動行為 ;服務品質的關鍵在於服務提供者與顧客間的互動 關鍵時刻（moments of truth）的重要性 提供服務品質的兩個構面 技術品質是指消費者得到的服務結果，表示提供了什麼（what）？ 功能品質是指得到服務的過程，表示如何（how）提供？;一般所指各種企業行銷行為 市場區隔的探討 發掘潛在需求 確定目標市場 決定各項產品決策 通路決策、溝通決策 擬定行銷策略;服務業行銷組合除傳統4P應擴充涵蓋 人員(people) 實體環境(physical evidence) 流程(process)