浅谈我国企业的客户关系管理.doc

序号（学号）： 201102050433 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 浅谈我国企业的客户关系管理 姓 名 靳丹丹 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 靳丹丹 学 号 201102050433 学 制 三年 专 业 物流管理 班 级 物流1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 浅谈我国企业的客户关系管理 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文论点突出，层次清晰，逻辑严密，深刻分析了我国企业客户关系管理中存在的五大主要问题，并结合我国企业的实际情况，提出了实施客户关系管理的几点建议。 成绩：优 指导教师签名：陈件辉 2013年 6 月 14 日 学校评审意见： 成绩： 审核人签名： 职称： 年 月 日 目 录 一、CRM的发展背景、内涵 4 二、我国企业实施客户关系管理的现状 5 三、我国企业实施客户关系管理存在的问题 6 （一）管理观念滞后 6 （二）组织结构和流程改造困难 7 （三）初期导入成本过高 7 （四）近期效益不明显 7 （五）CRM厂商供应能力不足 8 四、对我国企业实施客户关系管理的建议 8 （一）企业应逐渐建立并实施客户关系管理 8 （二）企业要树立以客户为中心的营销观念 8 （三）企业要有效整合内部资源 9 （四）企业要努力控制客户关系管理的实施成本和提高员工素质 9 （五）企业要规避实施客户关系管理的风险 10 五、结论 10 摘要本文在阐述了M（客户关系管理）的、体系结构及其的基础上，重点分析了CRM在的情况及问题，并提出了实施CRM的。一、CRM的、（一）CRM的CRM的产生是市场与科技发展的结果。只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。（）CRM的所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。1、客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。2、客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制? 客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。3、客户关系管理是一种管理技术客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。、 中国移动作为国内最大规模的移动通信商，拥有全