ITES企业的客户关系管理解析.ppt

ITES客户关系的建立 2 开发目标客户 将目标客户和潜在客户转化为现实客户 “拉”策略：通过适当的服务、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段吸引目标客户和潜在客户。 广告、承诺和保证、公共关系 “推”策略：通过积极的人员推销形式，采用引导或劝说客户购买。 ITES客户关系的建立 2 开发目标客户 客户信任的赢取 外包提供商的已有客户列表无形中提升外包提供商的信誉度 提供商管理外包项目的丰富经验会增加客户对提供商的信任 市场声誉也是获得客户信任的因素 客户通过参观，了解提供商的公司资源和流程，增加信任感 本节内容：ITES的客户关系管理 客户关系概述 ITES客户关系的建立 ITES客户关系的维护 赢返流失客户 1 2 3 4 本节内容：ITES的客户关系管理 ITES客户关系的维护 3 客户关系维护 客户投 诉处理 掌握客 户信息 业务流程再 造和CRM 防止关键 员工流失 加强企业 员工培训 分类客户 提升满 意度 建立客 户忠诚 ITES客户关系的维护 3 掌握客户信息 外包服务提供商应掌握的客户信息包括： 基本信息：企业的名称、地址、电话、行业、资产 客户特征：规模、服务区域、方向、特点、形象、声誉 业务状况：销售能力、销售业绩、SWOT分析 交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、付款能力、与客户关系及合作态度 负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表 引入CRM系统：具备市场管理、销售管理、销售支持与服务、竞争者分析等功能 ITES客户关系的维护 3 分类客户 帕累托定律：二八效应 依据客户为公司带来的利润大小排序后分类关键客户、普通客户及小客户 按帕累托定律的反向操作，加大对关键客户的服务力度 对普通客户提升级别和控制成本 对小客户则权衡利弊，有理有节地淘汰 ITES客户关系的维护 3 提升客户满意度 实现客户满意需从两方面着手 把握客户期望 提高客户的感知价值 增加客户总价值，包括服务价值、人员价值、形象价值 降低客户成本，包括货币成本、时间成本、体力成本 以客户为导向，处处以客户为中心 ITES客户关系的维护 3 建立客户忠诚 客户忠诚：客户对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买行为 客户忠诚的实现，有以下几种方式： 努力实现客户的完全满意 奖励客户忠诚 提高转移成本 ITES客户关系的维护 3 加强企业员工培训 高层管理者的培训 聘请相关专家进行交流学习 学习为CRM提供恰当的企业资源，积极支持CRM 学习为了因CRM而进行必要的业务流程再造 员工培训： 有关CRM基本概念的培训 按角色划分进行具体的应用操作培训，获取客户信息 明确个人职责 ITES客户关系的维护 3 防止关键员工流失导致客户流失 员工轮岗，减少客户对某一员工的依赖度 采用团队工作形式，消除客户对关键员工产生个人忠诚 通过非正式渠道加强客户与各级员工的沟通 给有核心客户的一定的激励，留住他们就留住了核心客户 ITES客户关系的维护 3 业务流程再造与CRM CRM的首要关注点是客户，其次是成本和流程 再造流程目标：客户满意，一是面向客户，二是跨越职能部门和所属单位的现有边界 具体的业务再造步骤： 确定业务发展方向 识别和判断业务流程 分析原有流程，判断是否影响核心竞争力发挥 分析市场标杆及相应竞争对手的流程 分析客户要求与客户现有流程 制定、实施新的流程 判断、反馈和改进新的流程设计 ITES客户关系的维护 3 客户投诉处理 认真聆听客户搜素 记录投诉要点，判断投诉是否成立 提出并实施客户接受的方案，马上纠正引起投诉的错误 跟踪服务 本节内容：ITES的客户关系管理 客户关系概述 ITES客户关系的建立 ITES客户关系的维护 赢返流失客户 1 2 3 4 赢返流失客户 4 对客户流失的看法 流失客户的赢返 分析客户流失原因 客户不满意影响了客户忠诚度； 没有获得应有的激励和良好的服务，且转移成本低； 对客户反应的问题没及时地予以解决和回复 对流失客户做具体分析：了解哪些流失是必然的，哪些是自身原因引起的；流失客户中，哪些实施值得挽留的，注意挽留或放弃的方式方法 将流失客户分为5类1、蓄意摒弃型 2、非蓄意摒弃型 3、被竞争对手吸引 4、低价寻求型 5、条件丧失型 结合各方面因素，对症下药 总结： 客户关系概述 ITES客户关系的建立 ITES客户关系的维护 赢返流失客户 1 2 3 4 ITES企业的客户关系管理 系 部：管理科学系 授课老师：邱 一 卉 电 话电子邮件：qiuyihui@xmut.