服务品质对顾客满意度的影响.DOC

餐廳服務品質對顧客滿意度的影響 以高雄上閤屋為例 The influence of the restaurant service quality upon the customer satisfaction for Flagship Kaohsiung 楊子瑩 Tue-Ying Yang 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 1094136112 中文摘要 目前台灣連鎖餐廳、小吃攤販四處林立，在面對同行的競爭與挑戰中如何脫穎而出？最主要的關鍵在於其餐廳服務品質的良窳。由於服務品質會因人、事、時、地的不同而產生很大的變化，很難加以控制，故做好服務品質以達到顧客滿意即為現今最重要的課題。 消費者在外面用餐時，除了滿足個人基本的生理需求外，通常都會注意到餐廳內部的裝潢及軟、硬體設備的完善性，對於服務人員的服務態度更是相當的重視，若餐廳服務人員的服務態度是和藹可親、笑容可掬，會讓消費者覺得很親切且備受重視，使其喜愛此餐廳的用餐氣氛並經常蒞臨。 餐飲業是一個典型的服務業，縱使發生顧客抱怨，始終堅持一個原則─「顧客永遠都是對的」。可見其對服務品質有很高的自我要求，同時也非常在乎顧客的感受，無不盡力要做到讓顧客有賓至如歸的感動，這些都是餐飲業日後經營好壞的重要影響因素。 關鍵詞：服務品質(Service Quality)、顧客滿意度(Customer Satisfaction) E-mail：i2241068@.tw 二、文獻回顧 2.1服務品質(Service Quality) 2.1.1服務品質的定義 Parasuraman et al. (1985)強調服務品質是由顧客決定，以其心中對服務的期望和實際感受到的差距，來評定服務品質的好壞。 瞭解服務品質之本質與特性，將有助於對服務品質的發展。對於服務品質，許多學者各提出不同的看法，以下為各學者對服務品質所下的定義整理成表1。 表1.服務品質定義 學者(年份) 服務品質定義 Levitt (1972) 服務品質是指服務結果能符合所設定的標準 Juran (1974) 服務品質是由內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反映、心理品質等五部分所組成 Sasser et al. (1978) 服務品質是以材料、設備和人員三個構面來定義 Philip (1979) 服務品質就是和規格的一致性 Oliver (1981) 服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價 Garvin(1983) 服務品質是一種認知性且能符合顧客期望與喜好 Lehtinen (1983) 服務品質是由製程品質和產出品質的加總 Gronroos (1983) 服務品質由強調實質內容的技術性品質與強調方法的功能性品質等二部分所組成 Wyckooff (1984) 服務品質在達到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度 P.Z.B (1985) 服務品質即是期望與實效的比較 Lewis (1991) 服務品質是衡量服務傳遞過程符合顧客期望的程度 Lawton(1991) 服務品質是消費者對提供服務的滿意度或驚喜程度 Whiteley (1993) 服務品質是如何讓顧客得到其所能得到的產品品質 Dabholkar (1996) 服務品質的構面有實體設施、可靠性、問題解決、服務和人員間的互動等五項 資料來源：根據(黃錫源，2004)修正後再整理 本研究發現餐廳服務品質是顧客對餐聽服務人員態度、餐點品質、人口統計變項與軟、硬體品質等構面在實際體驗後心理的感受。 2.1.2. PZB服務品質模式 Parasuraman et al. (1985)所提出服務品質缺口模式如圖1所示，簡稱為「PZB 服務品質模型」。模式中發現服務業者對服務品質的認知及將服務傳送給顧客的過程中，兩者間有認知差異存在，稱此為「缺口」，此為業者提供高服務品質給顧客的障礙，其五個主要缺口中所造成認知上的障礙如下： 缺口一：顧客期望與服務業者對認知期望間之缺口。 缺口二：服務業者對顧客期望與餐廳際提供的服務品質間之缺口。 缺口三：服務品質規格與實際提供服務間之缺口。 缺口四：實際服務傳遞與外部溝通間之缺口。 缺口五：顧客期望服務品質與知覺服務品質間之缺口。 缺口一至缺口四均來自業者本身，缺口五則是由顧客的期望及知覺間的差距來決定。由此模式可知，要使顧客達到滿意的服務品質，必須縮小缺口五，因為顧客對服務的期望和知覺間的差距，將決定顧客對服務品質的滿意程度。 圖1.服務品質的缺口模式 資料來源：Parasuraman et al. (1985) Parasuraman et al.又於1988年提出服務品質擴大模式，並將1985年所提出影響服務品質的十大構面，減為五大構面，其中含：可靠性(Reliability