3c 卖场的服务品质对顾客满意度及口碑之影响 - 元培医事科技大学.pdf

3C賣場的服務品質 對顧客滿意度 及口碑 之影響 The Impacts of 3C Stores Service Quality on Customer Satisfaction and Word-of-Mouth 專題 生：王智勤 林晉宇 邱信欣 蔡季龍 林怡君 洪玉薇 指導教授：鄭妃君 教授 元培醫事科技大學企業管理系 摘要 隨著 愈來愈多的 3C賣場出現在社會中，大多數的消費者在購買產品 前會喜歡先打聽到哪個賣場服務品質較好 ,再前去購買，顯示 3C賣場的決 定受到口碑的影響甚深。本研究主要目的在於探討 3C賣場的服務品質， 對於顧客滿意度及口碑的影響。首先，依文獻建議服務品質包括：「可靠 性」、「回應性」、「確實性」、「關懷性」、「有形性」等五構面，另外，口碑 傳播包含滿意度經驗分享以及推薦他人，採用填寫問卷方式發放進行資料 收集發放了 300份問卷，回收有效問卷 288份。 採用描述性統計、信度分 析與回歸分析、相關分析等統計方法，進行資料分析。研究結果顯 示服務 品質可靠性、確實性、關懷性、有形性 ，能對顧客滿意度產生影響。服務 品質的可靠性、關懷性能 對口碑傳播 產生影響。本研究結果可做為 3C賣 場對於提高顧客滿意度及口碑行銷之參考。 關鍵詞： 3C賣場、服務品質、顧客滿意度、口碑 I 目 錄 頁次 中文摘要 I 目錄 II 圖目錄 IV 表目錄 V 第一章 緒論 1 1.1研究背景與動機 1 1.2研究目的 1 第二章 文獻探討 2 2.1服務品質 2 2.1.1服務品質的定義 2 2.1.2 3C賣場簡介 3 2.1.3 3C賣場服務品質構面 3 2.1.4服務品質缺口 4 2.2顧客滿意度 5 2.2.1顧客滿意度定義 5 2.2.2顧客滿意度的影響 6 2.2.3服務品質與顧客滿意度的關係 7 2.3口碑 7 2.3.1口碑的定義 7 2.3.2服務品質與口碑之間的關係 8 第三章 研究方法 9 3.1研究架構 9 3.2研究假設 9 II 3.3衡量方法 10 3.3.1服務品質 10 3.3.2顧客滿意度 12 3.3.3口碑 12 3.3.4 基本資料13 3.4研究範圍 14 3.5資料收集方法 14 3.6資料分析 14 第四章 資料分析 15 4.1樣本之基本特性描述 15 4.1.1受訪者的性別 15 4.1.2受訪者的年齡 15 4.1.3受訪者的教育程度 15 4.1.4受訪者的職業 16 4.1.5受訪者每月平均收入 16 4.1.6受訪者 多久去一次 3C賣場 16 4.1.7受訪者 每次大約消費金額 16 4.2樣本之信度分析 18 4.3樣本之相關分析 19 4.4驗證假設 20 第五章 結論 30 參考文獻 31 附錄一 3C賣場的服務品質 對顧客滿意度及口碑 之影響34