服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究_王潇.pdf

2014 /06 总第 446 期 商业研究 COMMEＲCIAL ＲESEAＲCH 文章编号:1001 － 148X (2014)06 － 0113 － 12 服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究 1 1 2 王 潇 ，王世通 ，王迎军 (1． 天津城建大学 ， 300384 ; 经济与管理学院 天津 2． ， 300071) 南开大学经济与社会发展研究院 天津 摘 : ， 、 要 本文以服务体验范式为理论基础 构建了服务体验要 素 顾客 消费情感与顾客 满意度之 间的关系模型 ，认为服务企业的服务 场景 、核心服务质量 、附加服务表现 、员工的情绪劳动是 构成顾客服务体验的重要维度 。通过对 天津餐饮酒店 的 实地观察和 实证研究 ，结果表明顾客 的 服务体验 、正面消费情感与顾客满意度之 间存在 密切联 系，而顾客 的服务体验与 负面消费情感、 顾客满意度与 负面消费情感之 间的关系则没有被验证 。 : ; ; ; 关键词 情绪劳动 消费情感 顾客满意 服务体验范式 :F063. 2 : 中图分类号 文献标识码 A DOI:10.13902/j.cnki.syyj.2014.06.017 、 顾客的服务体验包括了服务场景的感知 与 、 一 引言 、 服务人员的交流 核心服务与附加服务产品的消 ， 。 顾客对于服务的需求正变得更加多元化 服 费体验等诸多环节 顾客在体验过程中会产生消 、 ， 务本身也开始由功能化服务向功能 情感并重的 费情感 消费情感能够影响顾客的满意度和再购 。 ， 。 服务形式转变 在这一过程中 服务越来越重视顾 买意向 但当前对于顾客消费情感的研究主要体 。 Vargo ， 客在服务场景中所得到的体验感受 无论是 现在对于这一概念的理解和测量等方面 而忽视 (2004 ) ， Simpson ， 提出的服务导向逻辑 还是 了顾客在服务过程中的整体体验 以及哪些要素 (2006) ， Spohrer and 。 提出的统一服务理论 亦或是 如何影响顾客的体验感受 与购买产品的顾客相 Maglio (2008)