电信业务服务质量管理方案.doc

电信业务服务质量管理方案

TOC\o1-2\h\u30261第1章引言 4

57101.1背景与目的 4

37961.2适用范围 5

38441.3参考文献 5

13469第2章服务质量管理框架 5

263732.1服务质量管理体系 5

258912.1.1服务质量管理组织架构：设立专门的服务质量管理机构，明确各级管理人员和员工的服务质量职责。 5

281492.1.2服务质量管理政策：制定服务质量方针、目标和承诺，为服务质量管理工作提供指导。 5

164952.1.3服务质量管理文件：编制服务质量手册、程序文件、作业指导书等，保证服务质量管理工作有章可循。 5

242902.1.4服务质量管理培训：对员工进行服务质量意识、技能和知识的培训，提高整体服务质量水平。 5

276042.2服务质量管理原则 6

200472.2.1客户至上：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为衡量服务质量的标准。 6

11182.2.2预防为主：通过预防措施，降低服务质量问题的发生，保证服务质量的稳定。 6

75162.2.3持续改进：不断优化服务质量管理体系，提高服务质量水平，追求卓越。 6

260612.2.4科学决策：以数据为依据，进行服务质量分析和决策，保证服务质量的持续提升。 6

172592.2.5全员参与：鼓励全体员工参与服务质量管理工作，共同提高服务质量。 6

292332.3服务质量管理流程 6

24822.3.1服务质量策划：根据客户需求和市场变化，制定服务质量目标和计划。 6

101492.3.2服务提供：按照服务质量要求，为客户提供优质服务，保证服务过程受控。 6

288262.3.3服务保障：通过建立健全的服务保障体系，对服务过程进行监控和改进，保证服务质量稳定。 6

319392.3.4服务质量评估：定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。 6

299162.3.5服务质量改进：针对评估结果，实施服务质量改进措施，提升服务质量。 6

4492.3.6服务质量反馈：建立客户反馈渠道，及时了解客户满意度，作为服务质量改进的依据。 6

23225第3章服务质量目标与指标 6

295193.1服务质量目标 7

60813.1.1网络质量目标：保证网络覆盖率、信号稳定性、数据传输速率等指标达到行业先进水平，满足客户日益增长的信息通信需求。 7

55643.1.2客户服务目标：提供高效、便捷的客户服务，保证客户满意度达到90%以上，投诉处理及时率不低于95%。 7

307253.1.3业务连续性目标：保证电信业务系统稳定运行，业务中断时间不超过规定标准，业务恢复时间控制在分钟级。 7

86823.1.4安全保障目标：加强网络安全防护，保障客户信息和网络安全，降低安全风险。 7

168103.2服务质量指标 7

69243.2.1网络质量指标： 7

233773.2.2客户服务指标： 7

191913.2.3业务连续性指标： 7

222433.2.4安全保障指标： 7

201503.3指标监测与改进 7

204533.3.1定期监测：对各项服务质量指标进行定期监测，分析数据变化趋势，发觉异常情况及时处理。 8

82093.3.2持续改进：针对监测发觉的问题，制定改进措施，落实责任人，保证问题得到及时解决。 8

192843.3.3优化流程：优化业务流程和服务体系，提高工作效率，降低客户投诉率。 8

290353.3.4技术创新：关注新技术发展，引入先进技术手段，提高网络质量和服务水平。 8

220043.3.5培训与考核：加强对员工的培训，提高服务水平，建立完善的考核机制，激励员工提供优质服务。 8

30879第4章服务要求与规范 8

250154.1服务要求分析 8

116054.1.1基本服务要求 8

18504.1.2服务质量要求 8

38374.2服务规范制定 8

51984.2.1服务规范内容 8

224644.2.2服务规范的制定与修订 9

224404.3服务规范的实施与监督 9

276254.3.1服务规范的实施 9

233374.3.2服务规范的监督 9

4494第5章网络与基础设施优化 9

24045.1网络优化策略 9

67845.1.1网络功能监测 9

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