电信业务运营与服务质量监管规范.doc

电信业务运营与服务质量监管规范

TOC\o1-2\h\u1093第一章电信业务运营与服务质量监管概述 2

38111.1电信业务运营与服务质量的定义 2

223411.2监管的目的与意义 2

20378第二章电信业务运营许可与监管 3

50222.1电信业务许可的申请与审批 3

72252.2电信业务运营的监管要求 4

126432.3许可证续期与变更 5

7712第三章电信服务质量标准与评价体系 5

265373.1服务质量标准的制定 5

241873.1.1制定服务质量标准的意义 5

142543.1.2制定服务质量标准的原则 5

28933.1.3服务质量标准的内容 6

271953.2服务质量评价体系的构建 6

65923.2.1评价体系构建的意义 6

228343.2.2评价体系构建的原则 6

225393.2.3评价体系的内容 6

282583.3服务质量监测与评估 7

213563.3.1监测与评估的意义 7

189613.3.2监测与评估的方法 7

233023.3.3监测与评估的周期 7

222503.3.4监测与评估结果的应用 7

28326第四章电信业务运营与服务质量监管机制 7

322944.1监管机构的职责与权限 7

83814.1.1职责概述 7

15744.1.2权限划分 7

279174.2监管政策的制定与实施 8

140554.2.1政策制定 8

209544.2.2政策实施 8

314694.3监管效果的评估与改进 8

101504.3.1评估方法 8

103844.3.2改进措施 9

21438第五章电信业务运营与服务质量投诉处理 9

160985.1投诉处理流程 9

51455.1.1投诉接收 9

313585.1.2投诉分类 9

223695.1.3投诉处理 9

25525.1.4投诉跟踪 9

271665.2投诉处理时限与要求 9

99445.2.1投诉处理时限 9

190335.2.2投诉处理要求 9

161825.3投诉处理结果的反馈与公开 10

156665.3.1投诉处理结果反馈 10

321175.3.2投诉处理结果公开 10

24120第六章电信业务运营与服务质量改进 10

99126.1服务质量改进措施 10

242066.2改进效果的监测与评估 11

199626.3改进措施的持续优化 11

6683第七章电信业务运营与服务安全监管 12

22957.1电信业务运营安全要求 12

70017.2服务安全事件的应对与处理 12

320677.3安全风险的监测与评估 13

10880第八章电信业务运营与服务价格监管 13

39148.1价格监管政策 13

110378.2价格违规行为的处理 14

25658.3价格监管效果的评估 14

25432第九章电信业务运营与服务市场竞争监管 15

35009.1市场竞争监管政策 15

252089.2市场竞争违规行为的处理 15

175859.3市场竞争监管效果的评价 15

10334第十章电信业务运营与服务消费者权益保护 16

659110.1消费者权益保护政策 16

3227610.2消费者权益保护措施 16

1602710.3消费者权益保护效果的评估 17

12198第十一章电信业务运营与服务创新监管 17

488111.1创新监管政策 17

661611.2创新业务的风险评估与监管 18

1340311.3创新监管效果的评估 18

21113第十二章电信业务运营与服务质量监管的实施与评估 18

15812.1监管实施策略 18

1033612.2监管评估方法 19

3057912.3监管效果的持续改进 19

第一章电信业务运营与服务质量监管概述

1.1电信业务运营与服务质量的定义

电信业务运营是指电信企业为满足用户需求，提供各类通信服务的过程。电信服务质量则是指电信企业提供的服务在满足用户需求方面的优劣程度，包括服务功能、服务可靠性、服务安全性、服务响应速度等多个方面。电信业务运营与服务质量是衡量一个电信企业综合实力和市场竞争力的重要指标。

1.2监管