电信业务运营及服务质量控制标准.doc

电信业务运营及服务质量控制标准

TOC\o1-2\h\u4643第1章电信业务运营概述 5

65031.1电信业务发展历程 5

9301.2电信业务分类与特点 5

117831.3电信业务运营管理体系 5

30726第2章服务质量控制基本原理 5

289792.1服务质量控制概念 5

102732.2服务质量控制方法 5

256412.3服务质量控制指标体系 5

29961第3章网络基础设施建设与维护 5

320533.1网络规划与设计 5

223323.2网络设备选型与采购 5

186103.3网络基础设施维护与管理 5

12317第4章业务运营支撑系统 5

223114.1业务运营管理系统 5

225534.2计费与结算系统 5

23714.3客户服务与支持系统 5

22325第5章电信服务质量管理 5

42925.1服务质量指标体系 5

253035.2服务质量监测与评估 5

300945.3服务质量改进措施 5

21253第6章网络安全与可靠性 5

103646.1网络安全防护体系 5

47216.2网络安全事件应急响应 5

147686.3网络可靠性保障措施 5

26633第7章用户体验管理 5

139337.1用户体验指标体系 5

117507.2用户体验监测与评估 5

48027.3用户体验优化策略 5

26826第8章市场营销与客户关系管理 6

259998.1市场分析与定位 6

32238.2营销策略与渠道管理 6

127148.3客户关系管理 6

23901第9章服务流程优化与标准化 6

33749.1服务流程设计与优化 6

66409.2服务流程标准化 6

164399.3服务流程监控与评价 6

17452第10章人力资源管理与培训 6

3241410.1人力资源管理策略 6

1543410.2员工招聘与选拔 6

1547010.3员工培训与发展 6

20473第11章财务管理与风险控制 6

2333811.1成本控制与优化 6

897611.2收入管理与盈利模式 6

771011.3风险识别与防范 6

18207第12章持续改进与创新发展 6

161312.1改进措施与实施 6

1641712.2创新能力提升 6

3141912.3业务可持续发展策略 6

26651第1章电信业务运营概述 6

20851.1电信业务发展历程 6

287901.2电信业务分类与特点 7

70161.3电信业务运营管理体系 7

30540第2章服务质量控制基本原理 7

297322.1服务质量控制概念 8

61492.1.1服务质量的内涵 8

146782.1.2服务质量控制的目标 8

230312.2服务质量控制方法 8

102492.2.1服务标准制定 8

135412.2.2服务监测 8

215812.2.3服务改进 8

252302.2.4持续改进 8

304782.3服务质量控制指标体系 8

116982.3.1客户满意度 9

224082.3.2服务响应时间 9

128502.3.3服务准确率 9

54752.3.4服务成本 9

243712.3.5服务人员素质 9

198第3章网络基础设施建设与维护 9

213663.1网络规划与设计 9

224923.1.1确定网络需求 9

115783.1.2选择合适的网络架构 9

157743.1.3IP地址规划 9

292863.1.4网络设备选型与配置 10

71433.2网络设备选型与采购 10

68603.2.1网络设备类型 10

294593.2.2设备选型原则 10

219603.2.3设备采购流程 10

275843.2.4设备验收与上架 10

116503.3网络基础设施维护与管理 10

254483.3.1网络监控 10

321613.3.2故障排查与处理 10

130323.3.3网络优化 10

82393.3.4安全防护 11

97823.3.5设备维护与更新 11

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