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电信业务服务质量监管办法.doc

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电信业务服务质量监管办法

TOC\o1-2\h\u989第一章总则 3

203101.1制定目的和依据 3

77431.1.1制定目的 3

40161.1.2制定依据 3

26351.1.3适用对象 3

126421.1.4适用内容 3

113491.1.5依法监管原则 4

30811.1.6公平公正原则 4

224551.1.7风险防范原则 4

243171.1.8服务至上原则 4

189871.1.9创新发展原则 4

14831.1.10协同监管原则 4

6879第二章电信业务服务质量监管体系 4

13971.1.11监管机构概述 4

8131.1.12监管机构职责 4

247761.1.13自律原则 5

220501.1.14自律措施 5

215731.1.15监管 5

259141.1.16社会监督 6

24176第三章电信业务服务质量标准 6

174021.1.17引言 6

244561.1.18服务质量标准制定的原则 6

105711.1.19服务质量标准制定的内容 7

132901.1.20服务质量标准宣传与培训 7

257991.1.21服务质量标准实施流程 7

17161.1.22评估指标体系 7

180201.1.23评估周期与流程 7

66061.1.24评估结果应用 8

13188第四章电信业务接入与互联互通 8

126581.1.25接入服务的定义与范围 8

4231.1.26接入服务要求 8

290571.1.27互联互通的定义与意义 9

13341.1.28互联互通管理要求 9

210511.1.29监管机构 9

319821.1.30监管内容 9

23051.1.31监管措施 10

15351第五章电信业务服务流程与时效 10

272561.1.32服务流程概述 10

250801.1.33服务流程规范内容 10

99531.1.34服务时效概述 11

308761.1.35服务时效要求内容 11

312271.1.36监管机构 11

190361.1.37监管措施 11

29485第六章电信业务服务价格 12

93621.1.38价格制定原则 12

245211.1.39价格调整机制 12

18211.1.40价格公示 13

288421.1.41价格监督 13

56561.1.42违规行为 13

157391.1.43处理措施 13

1662第七章电信业务服务合同 14

70081.1.44合同签订 14

175791.1.45合同履行 15

107241.1.46合同变更 15

194791.1.47合同解除 15

205661.1.48纠纷解决方式 16

86421.1.49纠纷处理程序 16

30452第八章电信业务用户权益保护 16

120731.1.50概述 16

252451.1.51用户权益保障措施的具体内容 17

270681.1.52用户投诉处理的重要性 17

38041.1.53用户投诉处理的具体措施 17

212951.1.54用户个人信息保护的重要性 18

3991.1.55用户个人信息保护的具体措施 18

279第九章电信业务服务质量监测与评价 18

113791.1.56监测与评价体系概述 18

37651.1.57监测与评价体系构成 18

215931.1.58监测方法 19

127701.1.59评价方法 19

294011.1.60监管应用 19

134211.1.61企业改进应用 19

283431.1.62行业交流与合作 20

239251.1.63用户权益保障 20

10330第十章电信业务服务质量违规处理 20

293121.1.64违规行为界定 20

7671.1.65主要违规行为 20

303031.1.66违规行为认定依据 20

62931.1.67处罚种类 21

153941.1.68处罚标准 21

300491.1.69处罚程序 21

221761.1.70监督机制 21

25053第十一章

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