康乐服务与管理教学大纲200a612413217180.doc

《康乐服务与管理》教学大纲 第一部分 说明 一、教学目的 《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。 二、教材和教学安排 本课程采用由旅游教育出版社出版、刘哲主编的《康乐服务与管理》（第二版）为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。 三、教学方式 本课程教材采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。 四、平时作业与期末考试 本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。 期末考试采用闭卷方式，试题由省电大职业技术学院统一命制。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。 第二部分 教学内容与教学要求 第1章 概述 第一节 康乐部的地位 一、康乐活动的起源和发展 二、康乐部的重要性 第二节 当代康乐业的现状与发展前景 一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景 第三节 康乐部的主要作用和任务 一、康乐部的主要作用 二、康乐部的主要任务 教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。 第2章 康乐消费知识和保健知识 第一节 康体项目 一、保龄球 二、台球 三、网球 四、壁球 五、高尔夫球 六、健身房 七、游泳池 第二节 娱乐项目 一、游艺厅 二、卡拉OK歌厅 三、迷你电影厅与动感电影厅 四、夜总会 五、舞厅娱乐如识 第三节 保健项目 一、桑拿浴 二、按摩 三、氧吧 第四节 室外游乐项目 一、过山车 二、观光摩天轮 三、飞荡转椅 四、碰碰船 五、自由落体 教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识 。 第3章 康乐项目的设置 第一节 康乐项目设置的原则和依据 一、康乐项目设置的基本原则 二、康乐项目设置的主要依据 第二节 康体项目设置转具体要求 一、游泳池及戏水乐园的设置 二、保龄球项目的设置 三、台球厅的设置 四、网球、壁球项目的设置 五、高尔夫球场的设置 第三节 娱乐项目设置约具体要求 一、电子游艺厅的设置 二、卡拉OK歌厅的设置 三、大型多功能厅的设置 第四节 保健项目设置韵具体要求 一、桑拿浴室及按摩室的设置 二、美容美发室设置的具体要求 教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。 第4章 康乐部的组织与人力资源管理 第一节 康乐部的组织机构 一、组织机构的设置原则 二、康乐部机构的设置方法 第二节 康乐部员工的招聘 一、招聘工作的重要性 二、招聘员工的方法 第三节 康乐服务员的培训与督导 一、培训的涵义和作用 二、培训的基本方法 三、督导的涵义和基本方式 教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。 第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌 第一节 康乐部经理的设置 一、康乐部经理在饭店的地位和作用 二、康乐部经理的权力和责任范围 三、康乐部经理的工作特点和工作内容 四、康乐部经理的职责和素养 第二节 康乐部经理应当避免的管理错误 一、拒绝承担个人责任 二、疏于培养部属 三、不能激发部属的士气 四、忘记自己在团队中的角色 五、无法与部属一对一地相处 六、忘记利润的重要性 七、拘泥于枝节而迷失了方向 八、与部属不能拉出一条平等相处的原则 九、不能制定工作标准和工作目标 十、过于相信部属天生的实务能力 十一、视而不见下属的懈怠 十二、只赞赏业绩优秀的员工 十三、光是以糖果和鞭子操练员工 教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。 第6章 康乐服务质量管理 第一节 康乐服务质主管理的内容 一、康乐服务质量的涵义 二、提高服务质量的方法和途径 第二节 康乐部的优质服务 一、优质服务的概念及特征 二、优质服务的内涵 三、优质服务的提供 教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。 第7章 康乐部的日常管理制度 第一节 日常管理制度的制定 一、制定规章制度的依据 二、制定规章制度的方法 三、康乐服务员岗位职责与素质要求 四、康乐服务员的行为规范和工作纪律 第二节 康体类项目的服务制度 一、游泳池的服务制度 二、保龄球馆服务制度 三、台球厅服务制度 四、网球、壁球、高