XX公司客户接待流程.doc

XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象，公司对外联系和交流，本着热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待严格标准统一管理的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、 人事部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事部，并协助拟定接待计划，需协调的重要接待应提前2天告知。 接待准备接送酒店安排会谈和参观用餐宴请后续工作接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： 1）、来访客人情况：包括来访人数主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译 （2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。 3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 补充相关信息 为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 1）、对等接待这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 2）、高格接待是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 3）、低格接待是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 行程安排 与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。 公司信息的把握 主要接待人员首先应该对公司产品生产流程技术参数特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文，以免翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。 准备接待材料和工作 参观可能用到的物品：数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍产品册计算器针对性的报价单。 公司大厅的欢迎客户来访之类的让客人感觉其受到重视。提前告诉，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。 3）、会议室的安排，资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的资料。企业演示文稿内容要美观详尽，包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资介绍， 荣誉证书，各种认证。 4）、事先准备好接机牌，。 5）、水果、咖啡茶及一些小食品糖果的准备。 6.）、客人小礼物及样品的准备。 7）、 提前与客户的方案。打印接待通知，下发给相关部门 （8）、 对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。 准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。 接送酒店安排 2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要物资准备，如：纸巾，矿泉水等。 确认时间，提前到达机场候客区，如，要备好接待牌提示客人。 接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。 车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。 如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理