旅游星级饭店服务质量要求.docx
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DB11/T187—XXXX
旅游星级饭店服务质量要求
1范围
本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求、岗位服务要求、设施设备保养要求、卫生要求、安全要求和投诉处理要求。
本文件适用于旅游星级饭店服务质量的管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
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GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定
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DB11/T1790餐饮服务单位餐饮用具使用管理规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
旅游星级饭店star-gradehotel
以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的一星至五星级的场所，按不同习惯可能也被称为宾馆、饭店、酒店、度假村、大厦、中心、旅馆、旅社等。
[来源：GB/T14308-2010,3.1,有修改]3.2
服务质量servicestandard
服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。
4基本服务要求
4.1服务礼仪4.1.1仪表
4.1.1.1员工应统一着装，三星级及以上饭店员工应着工装，整洁平整。
4.1.1.2容貌洁净，头发梳理整齐、无头屑，口腔卫生、无异味。
4.1.1.3女员工化妆适宜，男员工修饰得体。
4.1.1.4上岗佩戴名牌。4.1.2仪态
4.1.2.1精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。
4.1.2.2站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
4.1.2.3入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。
4.1.2.4下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。
4.1.2.5走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。
4.1.2.6使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。
4.1.2.7恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然。
4.1.2.8行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。4.1.3礼节
4.1.3.1迎送宾客时，站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。
4.1.3.2熟练应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止文雅。
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4.1.3.3服务中对后续宾客，应在30s之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。
4.1.3.4在服务中不慎影响宾客时应道歉。
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