基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例.doc

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例 经誉管理 一潘雅芳浙江树人大学管理学院 [摘要]服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一.本文从基于Servquamp;I模型服务质量测 评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量. [关键词]服务质量SER~VQUAL模型 世界着名的饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色,以 此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象.假日.马 里奥特,凯悦,喜来登这些着名的饭店品牌成功背后的一个共同 特征就是对饭店服务质量的孜孜追求.如假日饭店集团通过对服 务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品 牌的特色与内涵,维持品牌的发展.里兹?卡尔顿将自己的品牌 定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商.我 国饭店在品牌的培育上有了较大的进步,已经形成了某些颇具竞 争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究 的问题:相比较国际饭店品牌,我国饭店的服务质量已成为阻碍 品牌竞争力提升的一个重要原因.纵观国内外饭店品牌.我们发 现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资,而国际饭店品牌则在软件 上投资.可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与 它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面.大多数品牌饭 店仍处在相当落后的状态.服务质量研究能够带来巨大的经济效 益和社会效益,可以全面改善我国饭店的服务质量,提升饭店的 品牌竞争力.本文通过研究试图找出影响服务质量的～些相关要 素,进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考. 对于服务质量的评价研究,派瑞塞姆(Parasurama),塞随莫尔 (Zeithama1),贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型 得到了许多营销专家的认可,被认为是适用于测评各类服务质量 的典型方法.Servqual测量模型共包括22个项目.用来对服务质 量进行评价.随着PZB提出服务质量模型.他们又提出影响服务 质量的五大因素即可靠性,反应性,保证性,情感性和有形性.称 为五维度.这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域 专家的广泛认可(PZB,1998,P12--40).测量时共有两套量表, 一 套测量服务期望,一套测量服务感知;在量表中.顾客期望被 定义为Should,意指服务应当是什么;所有问项中共含有9 个负面问项:测量取7个值.7表示非常满意,1则表示非 常不满意中间刻度分别为很满意,满意.一般.不满 意,很不满意,分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望. 这种期望主要受自身经历,广告,促销,企业形象和顾客口碑等 因素的影响;再度量顾客感知.这是一种体验质量.最后计算两 者的差.即为判断服务质量水平的依据.整个服务质量的评价由 也 公式(1)给出:Q=音∑cPt一嚣)f 式中Q为服务质量.P为服务感知,E为服务期望. 根据Q值的正负及大小.服务性企业可以判断自身的服务质 o《商场现代007年3月(上旬刊)总第496期 量水平:Q为正.服务质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负, 说明提供的服务没有达到顾客的要求,必须尽快改进;Q趋近于 零,意味着企业提供了正常的服务,恰好满足了顾客的需求.再 通过对照各指标具体的得分情况,能依据它发现自己服务质量存 在问题的原因,即问题究竟在哪一方面,从而改进和提高服务质 量.1994年,在1988,1991年研究的基础上,PZB再次对Servqual 进行了扩展,把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理 想的服务两部分,并把问题减少到21个(如图所示). 研究证实.Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual 能够为服务企业提供有价值的诊断信息,并且使用简单成本较 低,在测评服务质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出 后.在银行.零售.保险,旅游等各服务行业都得到了广泛的运 用.成为测量服务质量的首选工具.服务企业通过对顾客期望与 感知差距的对比,努力找出缺陷所在,并进行有效地改进,从而 使服务质量不断提高,增强企业竞争力.它是经过长期的研究并 通过大量的实践后得出的,无论从理论根基还是从实证研究的结 果来看.它都是较好的一种服务质量测评工具.经检验,Servqual 可以应用我国的饭店业.对于服务质量改进具有指导作用(陈瑞 霞2005). 图服务质量测评模型 经营管理 2005年10月笔者对16家位于杭州市,宁波市着名的品牌 饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周 共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份,有效问卷 率为82.17%.使用SPSS115统计软件对调查结果进行数据的描 述性统计分析计算了本项研究中3