北京市星级饭店服务质量标准.doc

《星级饭店服务质量标准》 文章作者：??文章来源：??浏览次数：16??发布日期：2009-12-9 《星级饭店服务质量标准》 （北京市地方标准DB11/T187-2003） 目次 前言…………………………………………………………………………………………Ⅱ 1适用范围………………………………………………………………………………… 1 2引用标准………………………………………………………………………………… 1 3定义……………………………………………………………………………………… 1 4服务标准………………………………………………………………………………… 1 4.1员工仪表、礼节行为……………………………………………………………………1 4.2前厅服务…………………………………………………………………………………2 4.3公关销售服务……………………………………………………………………………4 4.4客房服务…………………………………………………………………………………5 4.5餐厅服务…………………………………………………………………………………5 4.6康乐娱乐服务……………………………………………………………………………8 4.7商品服务…………………………………………………………………………………10 5设施设备维修保养标准……………………………………………………………… …10 5.1建筑物外观………………………………………………………………………………10 5.2室内设施设备……………………………………………………………………………11 6卫生标准……………………………………………………………………………………13 6.1个人卫生…………………………………………………………………………………13 6.2环境卫生…………………………………………………………………………………13 6.3室内卫生…………………………………………………………………………………13 6.4食品卫生…………………………………………………………………………………15 6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳……………………………………………………………15 6.6预防传染性疾病…………………………………………………………………………15 7安全服务标准………………………………………………………………………………15 7.1安全机构与制度…………………………………………………………………………15 7.2安全设施设备（器材）…………………………………………………………………16 7.3安全监控中心……………………………………………………………………………16 7.4预防火灾措施……………………………………………………………………………16 7.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材……………………………16 7.6预防突发事件措施………………………………………………………………………16 7.7安全生产措施……………………………………………………………………………16 7.8保安服务…………………………………………………………………………………16 8客人投诉处理标准…………………………………………………………………………16 8.1投诉条件…………………………………………………………………………………16 8.2受理人……………………………………………………………………………………16 8.3受理方式…………………………………………………………………………………16 8.4投诉的处理………………………………………………………………………………16 ? ? ? ? ? ??? 前言 ??? 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 ??? 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 ??? 本标准由北京市旅游局提出。 ??? 本标准由北京市旅游局归口管理。 ??? 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 ??? 本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣 。 ??? ??? 星级饭店服务质量标准 ??? 1 范围 ??? 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 ??? 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 ??? 2 规范性引用文件 ??