洗衣店前台礼仪接待服务规范.doc

高级衣物护理店前台接待礼仪规范 着装、仪表 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 上班前应注意检查自己的仪表。 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留污垢。 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 行为 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 在与顾客交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 不讲有损公司形象的话。 严禁空岗，如确需离开前台时，须通知店长，若店长确实无法安排时间，由客户服务部安排人员负责顾客接待及电话接听工作，方可离开。 礼貌用语 接听电话：您好，~~~~~高级衣物护理店。 道歉语：对不起、请稍等、久等了等。 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 基本礼貌用语：您好，欢迎光临、请、谢谢、对不起、谢谢光临，请慢走等。 接待要求 接待来店人员： 对来店人员主动说：“您好（欢迎光临），请问有什么可以帮您的吗”；确认对方要求后，说“请稍等”并及时处理顾客需求；如果无法处理，应礼貌地对对方说“对不起，我们暂时无法处理这类问题”；顾客离开时，应说：“谢谢光临，再见！” 接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 拨打电话。 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍（店名、职务、姓名）；使用敬语，将要与对方接洽的事情交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为顾客服务。 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。 人事教服部 2011年6月7日 高级衣物护理店前台接待工作流程 接待，主要分为电话和现场接待，接待流程如下： 电话接待 1、电话机旁纸、笔，随时准备记录。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达部责任人 无忧商务网（）百万管理资料下载平台 无忧商务网（）百万管理资料下载平台