高级衣物护理店前台接待礼仪规范.doc

依凡洗衣连锁前台接待礼仪规范 1. 着装、仪表 1.1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化 妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留污垢。 1.7 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 2. 行为 2.1 就坐时姿态要端正，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿 或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰； 哼小调；打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2. 在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2. 在与顾客交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2. 不讲有损公司形象的话。 . 接待要求 1 接待来店人员： 对来店人员主动说：“您好（欢迎光临），请问有什么可以帮您的吗”；确认对方要求后，说“请稍等”并及时处理顾客需求；如果无法处理，应礼貌地对对方说“对不起，我们暂时无法处理这类问题”；顾客离开时，应说：“谢谢光临，再见！” .2 接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 .3 拨打电话。 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍（店名、职务、姓名）；使用敬语，将要与对方接洽的事情交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 .4 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为顾客服务。 .5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。 电话接待 1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达部门责任人进行处理。 2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，~~~高级衣物护理店”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口； （2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等； （3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”； （4）应明确告知对方完成时间及取件时间和注意事项 3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线 1、起立——有顾客来时，应立即起立并到店门口迎接，目光直 2、问询（问候）——语气轻柔：“您好，欢迎光临！“请问有什么可以为您效劳？” 3、接待—— （）了解顾客需求（送洗/取件），并作出相应处理（送洗：检查 衣物情况，决定是否接收，并告知处理后的大概结果、取件时间及价 格；取件：请顾客稍等并根据顾客票据取出相关衣物进行消毒、包装） （）出票（出票前收费）/收票 4、送客——顾客离开时，要起身送客，礼貌用语：“谢谢惠顾，请慢走”，送至门口！ 在洗衣店的经营管理中，前台人员的接待服务是洗衣店的第一道工序，也是洗衣店经营中的重要环节。在此向大家分享做好前台服务应熟练掌握的10项内容，也是前台营业员具备的最基本条件：1、热情接待每一位洗衣客人（不分年龄大小、不论新老客人），要会使用接待用语。“您好（欢迎光临），请问有什么可以帮您的吗”；确认对方要求后，说“请稍等”并及时处理顾客需求；如果无法处理，应礼貌地对对方说“对不起，我们暂时无法处理这类问题”；顾客离开时，应说：“谢谢光临，再见！2、向客人正确介绍洗衣价格。3、向客人介绍洗衣店促销活动。4、有效地向客人推销洗衣卡（会员卡）。5、快捷准确检查客人送洗的各种衣物，通过与客人交谈了解衣物的使用情况、污渍沾染的程度，并向客人介绍洗后的效果。6、准确的开据洗衣票单，一定要将发现的瑕疵和洗后的状况，记录在洗衣票单上。7、会熟练使用洗衣卡，唱收唱付，向客人准确交待取衣时间。8、洗衣单上要请客人签字，留下联系方式。9、在客人取衣时，要学会客观、合理的向客人解释衣服洗后的状况。10、对洗衣不满意的客人抱怨会有效进行处理。总之在服务接待中前台营业员始终要保持热情、尊重、专业、友善的态度，应对各种客人，做好洗衣服务。 之外，最重要的工作就是要对衣物进行检查，在收衣中要严格执行四清：看清、问清、讲清、写清。在接收衣物时要牢记八句话：顾客送衣服，认料要清楚。能否洗织烫，效果要讲明。花绺残蛀破，检查别放过。票面要注明，防止出差错。