第二章-跨文化商务沟通概述.ppt

3、冲突性 跨文化商务沟通过程中，文化的异质性主要表现为共享符号系统的萎缩，没有足够的共同符号可供使用，彼此间产生误解、猜忌、迷惑甚至敌意的几率必然增高，冲突的可能性随时爆发。 所以，跨文化商务沟通的冲突性要求沟通者不仅要有足够的沟通知识和技巧，更需对他文化下人们的心理了如指掌。 小案例：英国鞋店打出了广告：“这里没有上帝只有阿拉。”结果招致灾难。 本章结束 谢谢您的倾听 * * * * * * * * 信息沟通的过程 （三）商务沟通过程的基本要素 1.背景（环境） 沟通总是在特定背景下发生的，并受环境因素的影响。背景因素包括： （1）物理背景：沟通发生的场所。特定的物理背景造成特定的沟通氛围和心理背景。 A.公开场合———B.私密场合 A.上司办公室——B.自己办公室 A.礼堂 — — — B.咖啡厅 （2）心理背景：双方的情绪和态度。 A.沟通者的心情和意愿：处于兴奋、激动状态下与处于悲伤、焦虑状态下，沟通意愿和思维状态及行为会出现很大的个体差异。 B.沟通双方对待彼此的态度 彼此敌视、关系冷淡抑或彼此理解、关系密切 （3）社会背景（社会情境） A.沟通双方的社会角色关系：特定的角色决定了彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟通模式的预期和礼仪，有时也会导致沟通的障碍。 B.沟通情境中不直接参加沟通但对沟通发生影响的其他人 配偶在场的男性会改变自己的异性沟通方式；上司和竞争对手、更专业的人在场旁观评测，会改变我们的沟通。 （4）文化背景 A.沟通者长期的文化积淀和综合素养，是其较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和； B.也包括所处亚文化的特征和沟通风格等。如：在中国与北方人和南方人的沟通 如:一位中国人送给首次谋面的美国人一个小工艺品，美国人立即高兴地说：“太好了！这正是我喜欢的。”如何理解美国人收礼后的反应？ 2、信息的发送者和信息的接收者 在双向沟通中，双方身份是不断互换的； 信息发送者（信息源）———拥有信息并试图进行沟通的人，在信息发送渠道的选择和沟通质量方面取决定性作用； 沟通的终极目标是将信息在6C原则指导下顺利到达信息接收者，并使其乐于并正确接收、确认，转换为对应的行为反应。 信息接收者（受讯者）———接收信息的人，身份不固定。 在信息发送阶段：被动沟通者； 在反馈阶段：首要沟通者。 3、沟通渠道（通道） （1）也称媒介，指沟通信息传递的方式和媒介物。 （2）种类： A.传统媒介：书面文档传递和邮寄、面对面交流和观察 B.现代媒介：电话、传真机、内部办公系统软件、 e-mail、QQ、MSN、异地可视会议系统等建立在先进通信技术上的媒介 不同的信息内容需要不同的渠道。最常用、最有效的是口头沟通方式。 （3）影响沟通渠道的因素： A.沟通双方的物理距离和心理距离； B.信息内容和数量； C.使用符号系统的要求，即“码”； D.传递效率（速度和质量）要求； E.经济成本； F.信息发送者的主观意愿和偏好。 选用哪一种？ 4、编码和译码 （1）码的含义： 即符号化的信息载体，包含了所需表达和传播的信息或特定的意义。 （2）码的种类：语言和非语言两大类。 A.语言符号是人类沟通最基本的手段。 B.但：思想、情感和信息沟通大多通过非语言方式沟通来完成的。 信息对信息接收者的影响： – 55% ：非语言线索 （表情、手势、态度、身体姿态等） – 38% ：言语线索（声音） （音调、音量、语气、语速、用词等） – 7%：讲述的内容 决定沟通质量的因素不是由我们发出的信息决定的，而是由输送的方式以及在对方头脑中所产生的效果决定的 非语言符号包括： A.语言符号的伴生符：副语言，如声音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、喷嚏、哈欠等；文字的字体、大小、粗细、工整、规范等。 B.体态语言：如动作、手势、表情、视线、姿势等动态的。 C.物化、活动化、程式化的符号：如仪式和习惯、徽章和旗帜、服饰和饮食、音乐和舞蹈、美术和建筑等。 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头语言沟通 书面语言沟通 身体语言沟通 副语言沟通 肢体动作 符号的暧昧性和多义性 A.语言符号本身含义的模糊，如：潇洒