电子产品售后服务流程手册.doc

电子产品售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u30539第一章：售后服务概述 3

37541.1售后服务定义 3

129411.2售后服务重要性 4

323981.3售后服务流程目标 4

21116第二章：客户接待与信息登记 4

210122.1客户接待规范 4

142282.1.1接待礼仪 4

58692.1.2接待流程 5

213172.2信息登记流程 5

126112.2.1登记客户基本信息 5

142422.2.2登记故障现象及维修需求 5

305062.2.3登记维修进度及费用 5

260062.2.4登记售后服务单号 5

257222.3客户信息保密 5

21958第三章：故障诊断与产品评估 6

47793.1故障诊断方法 6

229243.1.1现场观察法 6

154713.1.2仪器检测法 6

73333.1.3经验判断法 6

48813.2产品评估标准 6

55243.2.1故障等级划分 6

71453.2.2修复标准 7

250233.2.3评估结果判定 7

159783.3评估结果反馈 7

132663.3.1反馈对象 7

121733.3.2反馈方式 7

28148第四章：维修服务流程 7

34964.1维修流程概述 8

37804.2维修进度跟踪 8

225174.3维修费用估算 8

3910第五章：备件管理 9

18755.1备件库存管理 9

2905.1.1库存盘点 9

312355.1.2库存预警 9

306885.1.3库存优化 9

129225.2备件采购流程 9

238175.2.1采购需求确定 9

106135.2.2供应商选择 9

36725.2.3采购合同签订 9

138075.2.4采购跟踪与验收 9

241535.3备件使用与更换 10

250175.3.1备件使用规范 10

49135.3.2备件更换流程 10

306445.3.3备件使用记录 10

7260第六章：售后服务质量控制 10

166426.1质量控制标准 10

162926.1.1制定售后服务质量控制标准的目的 10

206566.1.2质量控制标准内容 10

160406.2质量检查流程 11

311316.2.1质量检查的目的 11

167996.2.2质量检查流程 11

104066.3质量改进措施 11

310466.3.1建立售后服务质量改进机制 11

280286.3.2增强售后服务人员培训 11

146076.3.3优化售后服务流程 11

36886.3.4强化售后服务设施建设 11

51396.3.5加强售后服务监管 11

10267第七章：客户沟通与满意度调查 12

67477.1客户沟通技巧 12

82647.1.1基本原则 12

3597.1.2沟通技巧 12

108847.2满意度调查方法 12

67047.2.1问卷调查法 12

227367.2.2电话访谈法 12

184217.2.3现场访问法 13

157887.3满意度结果分析 13

16687.3.1数据整理 13

50437.3.2数据分析 13

173947.3.3改进措施 13

16130第八章：售后服务培训与团队建设 13

125018.1售后服务培训内容 14

243228.1.1培训目的 14

8908.1.2培训形式 14

69848.2培训效果评估 14

198908.2.1评估指标 14

278118.2.2评估方法 15

169438.3团队建设策略 15

275538.3.1团队凝聚力提升 15

280298.3.2团队专业能力提升 15

143368.3.3团队激励与约束机制 15

18467第九章：售后服务投诉处理 15

268599.1投诉处理流程 15

292959.1.1接收投诉 15

133089.1.2分类处理 15

122809.1.3初步响应 16

105749.1.4调查核实 16

102049.1.5制定解决方