客户服务策划-环境、组织与流程.ppt

2、服务组织设计

客户服务组织结构的模板中小型企业客户服务部组织结构模板大型企业客户服务部组织结构模板客户服务组织结构的工作模板包括：2、服务组织设计

客户服务组织结构的模板中小型企业客户服务部组织结构模板这种组织结构比较适合于服务人员较少的中小型企业的客户管理。优点是：有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率；具有灵活性和职能管理性的双重特点；功能及职能较为综合，服务范围广。缺点是：服务人员数量较少，往往一人身兼数职。2、服务组织设计

客户服务组织结构的模板大型企业客户服务部组织结构模板这种组织结构适合于各种类型的大型企业客户服务管理的需要。这种组织结构主要体现在不同岗位的职能，每个岗位都有主管。2、服务组织设计

客户服务组织结构设计步骤步骤一：根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（在具体设计组织结构时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则）步骤二：对客户服务部的工作岗位进行设计步骤三：对客户服务管理层次及管理幅度的设计（在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数）步骤四：规定客户服务部领导的职位步骤五：制定具体的规章制度与协调组织关系1服务组织设计2关于客户服务团队设计3客户服务的团队建设已经成为目前最为流行的组织发展战略之一。4从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力之一，高效团队对于企业的运行发挥着至关重要的作用。5构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。2、服务组织设计

——2.5客户服务团队设计的内容构建高效团队的必要性1、所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。2、高效团队应该具备以下特点：第一，拥有明确的共同目标；第二，成员之间具有开放、互补的沟通机制；第三，成员具有良好的工作能力和协作意识；第四，团队具有持续的创新力；第五，具有优秀的团队领导。3、构建高效团队的必要性在于：（1）从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。（2）从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。2、服务组织设计

——2.5客户服务团队设计的内容客户服务团队组织设计的分析方法客户服务团队组织设计分析可以从以下方面着手：1、组建多元团队（富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约5—8人，最多不超过12人。六种素质的团队成员往往较易合作成功：(1)启迪者(2)监控者(3)思想家(4)实用主义者(5)创业者(6)协助者)2、加强沟通3、进行有效培训4、定期对团队工作进行评价（从群体到团队一般要经历形成阶段、混乱阶段、正常化阶段、发展阶段和稳定阶段。）5、充分发挥领导魅力服务组织设计

岗位设置的注意事项01岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段，就是对岗位进行文字性的界定和说明。02客户服务管理策划

——环境、组织与流程颜瑶章简介：高级策划师高级经营师高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员广东省职业技能鉴定指导中心专家中国生产力学会策划专家委员会全国专家委员一、客户服务策划的内容客户服务环境分析客户服务组织设计客户服务程序设计案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（1）自从1889年《科学美国》作了有关德国奔驰汽车的结构和制造的报道，许多美国人从事汽车制造后，于1896年制造出第一辆福特汽车。1903年福特汽车公司成立，开始生产“A”型到“R”和“S”型汽车参与几十家汽车公司的竞争，当时还没有什么优势。但1908年开始生产福特“T”型车就标志着福特垄断局面的开始。“T”型车的特点是结构紧凑、设计简单、坚固、驾驶容易、价格较低。1913年福特采用了汽车装配的流水生产法并实行汽车零件的标准化，形成了大量生产的体制，当年产量增加到13万辆，1914年增加到26万辆，1923年增加到204万辆，在美国汽车生产中形成垄断的局面。福特从而建立起一个世界上最大和盈利最多的制造业企业，它从利润中积累了10亿美元的现金储备。一、客户服务策划一、客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（2）可是，福特坚信企业所需要的只是所有主管企业家和他们的一些“助手”，只需“助手”的汇报由他发号施令即可运行。他认为公司组织只是一种“形式”，企业无需管理人员和管理。随着环境变化，其他竞争者兴起，汽车有着不同档次的需要，科技、产供销、财