《大客户服务管理流程》.docx

大客户服务管理流程 目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质 量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达》95%,每年递 增0.5%;年度投诉数量 1。 适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客 户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资 料。 3.3销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在 24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送 销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（ 4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率 95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。 对大客户用户，可根据客户 需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证 6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询， 如产品介绍等方面提供技术建议，强 调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理 4.4.1客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其 他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公 司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下，自采购日期7天之内只要包装完 整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退 还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还 增值税发票。如果不能提供增值税发票原件， 客户需支付所退产品含税价的14% 作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归届者，需根据 调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由 业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价， 以改进我公司的产品质 量和服务工作。 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表 客户投诉调查处理表 客户名称 投诉部门 传真/电话 投诉人 投诉事件记录： 投诉人要求： 记录人/日期： 调查结果： 调查人/日期： 处理结果： 处理人/日期： 客户反馈 处理结果 杉口 基本杉口 不满意口 客户签字 处理速度 口 基本口 不满意口  客户反馈信息登记表 客诉时间 顾客名称 客诉原因 接收时间 结案日期 备注 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 1708