客户服务中心组织结构、职能及工作流程1.doc

客户服务中心组织结构、职能及工作流程 1、总则 1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件； 1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服务措施； 1.3 客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进行二次销售的责权部门； 1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。 2、部门职能 .1客户服务部职能 2.1.3.1竞品信息收集 主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门； 2.1.3.2客户信息收集 主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门； 2.1.3.3客户资料库的建立与维护 建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查询。 2.1.4 客户回访及满意度调查 2.1.4.1 对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持； 2.1.4.2 建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。回访用户的使用情况，使用中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不间断，用户离网公司第一时间知晓； 2.1.4.3 对投诉用户的回访。处理完用户投诉后第一时间回访用户，询问其问题是否解决，是否满意，是否还有其他需要等，同时进行用户安抚； 2.1.4.4 对已离网用户的回访、挽留。了解用户使用过程中遇到的问题，用户不满意产品或服务的原因等，作重点记录并进行分类整理，定期向市场规划部门和总经理通报。 2.2售后服务部职能 2.2.1售前——产品质检 2.2.1.1 建立与完善质量管理体系； 2.2.1.2 建立与完善质检标准及流程； 2.2.1.3根据设备厂商提供的相关资料，编订公司产品使用操作说明及操作手册，并随时根据业务需求进行内容更新及调整。并对公司营业管理部门、客服部门等公司内部职能部门进行操作使用培训及考核； 2.2.1.4 在公司产品入库前严格遵照质检标准进行100%检测，合格后开具准予入库说明方可交库管部门进行入库工作； 2.2.1.5 产品展示。在公司进行推广活动期间配合组织部门进行演示产品安装、调试等工作并负责具体演示工作。 2.2.2 售中——安装调试 2.2.2.1 制定上门服务操作规范流程（包括服务技能、服务态度等），并严格监督实施； 2.2.2.2 遵照服务规范为新用户提供安装调试服务。 2.2.3 售后——维修、跟踪服务 2.2.3.1 建立和完善售后服务流程与规范和相关单据； 2.2.3.2负责故障产品的维修、收发、管理等工作，逐步建立完善的各项基础资料及维修档案，保障故障产品在规定时间内的及时修复； 2.2.3.2负责公司所售设备的技术支持工作。不断完善技术服务管理体系，及时指导、处理、协调和解决维护工作中出现的技术问题，确保公司维护工作的正常进行。 2.3 信息管理部职能 2.3.1主要职能 2.3.1.1负责公司系统的全网联调、技术更新、需求完善、设备软件硬件升级更新等相关技术及外联协调工作； 2.3.1.2负责公司服务器的日常管理与维护； 2.3.1.3负责公司办公网络设计选型、部署及安全策略制定及实施。并根据业务需求进行可扩展的架构优化及性能优化； 2.3.1.4 根据公司业务需求架设公司主页WEB服务器、邮件MAIL服务器、资料备份服务器等。建立公司内部信息查询系统及综合业务数据库系统等办公自动化、无纸化系统； 2.3.1.5负责维护公司局域网硬件、软件及数据备份。包括对公司所有办公电脑进行硬件软件维护、系统安全策略制定及实施等工作； 2.3.1.6完成公司日常基于IT基础的工作需求，为公司所营业务提供必要可行的IT技术支持及解决方案实施； 2.3.1.7负责公司所有软件系统、服务器、数据库、公司内部IT设备、办公自动化设备的固定资产管理及相关数据库建立、维护、更新。 2.3.2 其他职能 2.3.2.1 协助售后服务部门对公司产品进行安装调试； 2.3.2.2 协助公司综合部进行相关资料库建立、维护及数据备份； 2.3.2.3协助销售部、客户服务部、售后服务部对部门员工进行各类相关培训及提供技术支持； 2.3.2.4向其他需要IT技术支持的部门工作提供必要的IT支持。 3、部门工作业务流程 、部门组织设置 .1管理原则及岗位设置 .1.1 现在客户服务中心由直接管理，全面负责部门日常工作。 .1.2 客户服务中心暂设1名、共名员工。根据销售统计资料