JZ客户服务流程.pptx

烟台金智物联网科技有限公司 客户服务流程及基本运作 流程一：填写《来访客户登记表》 1.基本动作 认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，金智物联网科技有限 公司”，而后开始交谈。 通常，客户会在电话中问及产品报价、公司地址等方面的问题，客户服务人员应从容 ，巧妙回答。 真诚地与客户进行沟通，向客户介绍智能家居知识。 了解客户的职业、对智能家居的要求等相关资讯。 帮助客户完成《来访客户登记表》的填写，充分识别客户需求。 根据客户的具体需求，安排客服人员与其面对面沟通。 约客户参观公司装修的体验馆。填写《客户档案表》 2.注意事项 客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。 广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。 电话接听时，主动热情的回答问题。 告诉客户公司所处位置及乘车路线等。 应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流。 流程二：制定装修方案 1.基本动作 在客服人员与客户进行深度沟通后，应在 个工作日，制定出智能家居系统解决方案 草案。 如果时间允许，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给 客户以专业和敬业的良好印象。 最后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。 2.注意事项 制定智能家居系统解决方案草案时，内容应该更详细、更全面。 草案内容包括初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等 。 流程三：签约 基本动作 经过与客户的多次沟通，客户确认《客户档案表》后，此时，客户服务经理必须会 同技术人员共同制定出智能家居系统解决方案、工程预算、预计工期及施工计划等。 如双方均无异议，首先恭喜客户选择与我公司合作。 出示合同文本，逐条解释合同的主要条款。 签约。 补充客户档案，填写工程资料明细，跟进工程进度。 注意事项 合同应事先准备好。 签约时，要从容回答客户提出的所有问题。 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双 方的退步及有关折让???;流程四：售后服务 基本动作 保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户，对客户提出的问题予以迅速、妥善解 决。 在售后服务中发现问题要及时汇总，与技术部以及部门经理讨论，提出确当的解决方 案以便对后续的工作及时改进。 每一次售后服务，都要将客户设备故障及处理方法详细记录在《售后服务管理表》， 以便根据信息及时作出相关处理与改进，并进行分类归档。 对于客户的重要纪念日要及时给予祝福。 注意事项 与客户交流时，应热情、细心了解产品发生故障的情况，提出解决问题的方法。 要本着实事求是的态度，做好沟通，安抚客户情绪。不可加入个人情绪和好恶。 业务人员不得为了争取业务有意对客户进行误导。 不能为了平息客户抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现 对所需要处理的事务故意拖延。 切忌推卸责任（售前、售后服务态度不一致。售前上帝，售后随意。） 不中途打断客户的辩解。 耐心地倾听完客户投诉，向客户表示抱歉，并安抚好客户的情绪。确认问题所在点。 感谢客户对金智物联的宝贵意见，同时感谢客户一直以来对我们公司的信任与支持。 上门进行售后服务时应注重细节：自备鞋套、不食用客户提供的食品及饮料、维修 结束打扫干净因维修产生的垃圾、进门和离开时应礼貌与客户问好及道别。