卫生服务质量管理20131010.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 质量审核的类型 内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核 针对性强，纠正错误及时 习惯势力和人事关系对其影响大 外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核 顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好 上级审核带有行政管理色彩 * 质量审核的要求 审核工作必须有法可依 审核人员应符合专业要求 审核人员的独立性要保证 审核要公正地按计划进行：预先安排,不突然袭击 协调气氛中进行：审核者和被审核者目标一致 * 卫生服务质量缺陷分析模式 口头宣传 个人需要 以前经历 预期服务 感觉的服务 实际服务 管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生服务质量标准 管理者对顾客期望了解 市场沟通活动 ② ③ ④ ⑤ ① 消费者 机构 卫生服务中的风险管理 * 风险管理（risk management） 依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策，并采取相应控制措施的过程 对降低风险措施进行分析/选择/执行及评价的过程 * 医疗风险管理medical risk anagement 作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程 也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程 尽力降低风险 尽力提高治疗效益 * 风险管理战略 对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施 风险回避(risk avoidance):决策者考虑到风险的存在,主动放弃或拒绝承担的风险 简便宜行,经济安全,最彻底风险管理方法,将损失出现概率控制为零,一种保守的风险控制手段 风险承担(risk acceptance):当某项风险无法避免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险 所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿 * 风险控制(risk control):通过核对方法,识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施 风险转移(risk transfer):将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象 转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件 风险管理战略 * 医疗风险管理方法 标准化方式 医疗差错事件回顾系统(医疗差错和不良事件报告系统 ) 原因挖掘分析 失效模式和效果分析 非标准化 医疗责任保险、医疗风险基金 严格的准入制度及专业的医疗风险教育 一种用来确定潜在失效及其原因的分析方法 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环” 计划 （P） 实施 （D） 处理 （A） 检查 （C） 质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 过程重构 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进 制定科学合理的质量保证和提升计划。 找出存在的质量问题 分析影响因素 找出主要影响因素并着手解决 针对主要因素制订计划和活动措施 按照所制订的计划和措施去实施 对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题 根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环 客户满意 * 成功实施和运行TQM的关键 面向顾客： 强调恰如其分地考虑顾客的愿望 强调由顾客而非由管理者提出要求 面向员工： 强调日常运作与管理结构要适合员工要求 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理 面向过程： 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具 全面质量管理离不开管理职能的相互配合 计划 （P） 实施 （D） 处理 （A） 检查 （C） 质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 过程重构 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进 客户满意 经营管理 目标规划 组织文化 后勤管理 面向服务过程 面向客户/员工 环境管理 社会责任 组织形象 控制管理 监督运营 纠正偏差 团队管理 自我管理 成果分享 人事管理 选拔与培训 评估与激励 卫生服务质量管理 * 卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式 影响因素众多,不同管理者会有不同的认识 * 质量管理模式 消费者 满意度 产品服务因素 －性能 －寿命 －款式 消费者因素 －需求 －观念 －经历 价格因素 －定价 －打折 －抽奖 情境因素 －天气 －场所 －收入 服务过程导向 客户需求导向 供求 互动 导向 整体质量管理