卫生服务质量管理讲解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 风险管理战略 对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施 风险回避(risk avoidance):决策者考虑到风险的存在,主动放弃或拒绝承担的风险 简便宜行,经济安全,最彻底风险管理方法,将损失出现概率控制为零,一种保守的风险控制手段 风险承担(risk acceptance):当某项风险无法避免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险 所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿 * 风险控制(risk control):通过核对方法,识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施 风险转移(risk transfer):将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象 转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件 风险管理战略 * 医疗风险管理方法 标准化方式 医疗差错事件回顾系统 原因挖掘分析 失效模式和效果分析 非标准化 医疗责任保险、医疗风险基金 严格的准入制度及专业的医疗风险教育 一种用来确定潜在失效及其原因的分析方法 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 全面质量管理离不开管理职能的相互配合 计划 （P） 实施 （D） 处理 （A） 检查 （C） 质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 过程重构 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进 客户满意 经营管理 目标规划 组织文化 后勤管理 面向服务过程 面向客户/员工 环境管理 社会责任 组织形象 控制管理 监督运营 纠正偏差 团队管理 自我管理 成果分享 人事管理 选拔与培训 评估与激励 三、卫生服务质量管理模式 * 卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式 影响因素众多,不同管理者会有不同的认识 * 质量管理模式 消费者 满意度 产品服务因素 －性能 －寿命 －款式 消费者因素 －需求 －观念 －经历 价格因素 －定价 －打折 －抽奖 情境因素 －天气 －场所 －收入 服务过程导向 客户需求导向 供求 互动 导向 整体质量管理模式 * 服务过程导向的管理模式 观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程 设计科学合理的卫生服务程序 选择适宜的资源和技术 以最低成本提供最安全有效卫生服务 大多数机构采用 面临困难和挑战：其他影响因素的存在（服务利用者的需求、价格） 关键 * 卫生服务过程导向的管理策略和措施 诊疗规章制度 查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等 诊疗规程与指南 将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程 医学审计 定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正 计算机化医嘱系统（Computerized Physician Order Entry ，CPOE） 多环节辅助诊疗 * 客户需求导向的管理模式 观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定 概念：以客户为中心来提供卫生服务 应用最广泛：消费者满意程度模式--期望与实际比较模式 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意,未兼顾员工/机构/社会 * 顾客感觉中的服务质量决定因素 证据 移情 安全 沟通 方便 礼貌 能力 敏感 可靠 服务 质量 * 客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉－非常重要 服务过程和服务结果 消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素 * 供求互动导向的管理模式 观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量 面对面服务质量组成： 协调-医患关系良好：前提条件 完成任务-病人和医务人员各种任务，实现服务的目的 满意：双方均根据自己的期望评估服务的互动过程并感到满意 * 供求互动的影响因素 服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点） 服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要） 消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要） 服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们的文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测 卫生机构特点、提供服务环境、服务时间、当地社会环境 * 三种模