卖场服务用语规范.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 卖场服务用语 1 五声 2 3 五用语 学习大纲 4 十字 语言美 用语禁忌 5 语调悦耳清晰； 内容简练、准确； 3. 语气诚恳亲切； 4. 说话要婉转热情； 5. 讲好普通话； 6. 与顾客讲话要注意举止表情。 语言美的要求： 1.语言美 1.语言美 2. 五声 来有迎声 问有应声 帮有谢声 错有歉声 走有送声 2.1 来有迎声 您好！欢迎光临！ 早上好！*小姐！ 您好！有什么可以帮到您？ 晚上好！好久不见了！*小姐！ 2.2 问有应声 请稍等！ 有什么帮到您？ 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，请您稍等！ 这是我们应该做的！ 请到这边来！ 2.3 帮有谢声 谢谢您！我来吧！ 非常感谢！ 多谢您的体谅！ 谢谢您的帮助！ 2.4 错有歉声 不好意思，让您久等了！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！ 不好意思，我来吧！ 2.5 走有送声 谢谢，欢迎下次光临！ 请慢走! 请带好您的随身物品！ 谢谢光临！请慢走！ 3. 十字 您好不离口， 请字放前头， 对不起时时有， 谢谢跟后头， 再见送客走。 3.十字 3.1 您好 当顾客光临时、，都应主动向客人说“您好”、“先生/小姐，您好”。 然后再说其他服务用语，例如：“您好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴随微笑和点头。 也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。 3.2 请 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他的词语搭配，并伴随恰当的手势。如请人入座，可以边做手势边说 “请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时、只说一个 “请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如：“请签名”、“请到这边”、“请您放心，我们一定会帮您办好”、“请稍等”、“请原谅”等。 3.3 对不起（不好意思） “对不起”是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出 。如： “对不起，是我们弄错了。” “对不起，打扰您了。” “对不起，请您稍等。” 3.4 谢谢 “谢谢”是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、服务对象办理完事务后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您的帮助”、“感谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。感谢应发致内心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人对我们说过“谢谢”后毫无反应，必要时，要解释一下致谢的原因，不至领对方赶到茫然不解。 3.5 再见 “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。 说“再见”可根据实际需要，结合其他服务用语使用，婚姻登记部门在结合其他用语时要特别注意，不可随意的说出“再见，希望您再来”。应这样使用：“再见，祝两位幸福！”、“再见，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用语。 3.6 其他礼貌用词 与人相见说“您好”? 问人姓氏说“贵姓”? 问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”? 长期未见说“久违” ?求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”? 请人协助说“费心”? 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”? 麻烦别人说“打扰”? 求人方便说“借光”请改文章说“斧正”? 接受好意说“领情”? 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”? 祝人健康说“保重”? 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”? 身体不适说“欠安”? 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”? 送人照片说“惠存”? 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”? 赞人见解说“高见”? 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光”? 对方来信说“惠书”? 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” ?无法满足说“抱歉”? 请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起” ?慰问他人说“辛苦”? 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”? 等候别人说“恭候”? 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”? 陪伴朋友说“奉陪