服务用语规范.ppt

* 餐饮服务语言规范 餐饮服务语言规范标准化及艺术化?就目前的餐饮业来说，竞争的压力空前巨大。 人们在创造了越来越多美食的同时，也为各项 餐饮细节挖空了心思。在目前市场竞争空前激 烈的时代，前堂战场，则是最前线，最直面、 最赤裸裸的对抗，每一个细节、每一个微笑、 每一声问候都决定了我们这场战役是否能够获 得胜利。?作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于 不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和环 境；也要抓软件，主要指服务质量。?提升服务质量，无形中也就提升了餐厅在消费 者心中的形象和地位。那么，应该如何提升服 务质量呢？本文将从餐饮服务语言规范标准化 和艺术化来和大家进行分享 ?一、基本要求?1、形式上的要求?（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课， 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己 的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客 多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自 己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅 的意见。?（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是 冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能 只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 ?（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收 唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静 的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三 轻：即说话轻、走路轻、操作轻。?（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通 话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务， 造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头 雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了 正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。?(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通 话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言 服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。 ?2、程序上的要求?（1）、宾客来店有欢迎声?（2）、宾客离店有道别声?（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声?（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声?（5）、服务不周有道歉声?（6）、客人呼唤时有回应声?注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查 和指导服务员的语言规范性。 服务语言的分类及其运用 ?1、称谓语 例句?小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志 、师傅、老师、职务、哥等等?语言的处理：?（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。?（2）变通。?这一类语言要求：?（1）恰如其分?（2）清楚、亲切 ?2、问候语?例句：先生，您好?早上好、中午好、晚上好?圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……?要求：?1）、要注意时空感。 ?2）、要把握时机。?3）、要配合点头或鞠躬。 对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。 ?3、征询语?征询语确切地说，即是征求意见询问语。?例句：先生，您看现在可以上菜了吗？?先生，您的酒可以开了吗？?先生，这个盘可以撤了吗？?小姐，您有什麽分咐吗？?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整 一下好吗？? 所以这一类的语言一定要注意以下几点：?1）、注意客人的形体语言。 ?2）、要用协商的口吻。?3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼 4、拒绝语?例句：?好的，谢谢您的好意，不过……?承蒙您的好意但恐怕这样会违反 酒楼的规定，希望您理解。?这类语言要求：?1）一般应该先肯定，后否定。?2）客气委婉，不简单拒绝。 ?5、指示语?例句：?先生，请一直往前走?先生，请随我来?先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。?这类语言要求：?1）避免命令式?2）语气要有磁性?3）应该配合手势 ?6、答谢语?例句：?谢谢您的好意?谢谢您的合作?谢谢您的鼓励?谢谢您的夸奖?谢谢您的帮助?谢谢您的提醒?这类语言要求：?1）客人表扬、帮忙或者提意 见的时候，都要使用答谢语。?2）要清楚爽快 7、道歉语?例句：?对不起打搅一下?对不起，让您久等了?对不起请原谅，那是我的错?道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会 使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐 厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务 程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。?所以对这一类的语言要求做到以下两点：?1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。?2）诚恳主动。 ?8、告别语?例句：?先生再见！?先生一路平安（客人要远去时），希望在会所再次见到您！?先生您走好！?先生，如果没有别的事我就失陪了！?这一