11、卖场管理服务规范.doc

卖 场 服 务 规 范 编制：营运部（徐京辉） 日期：2006年9月26日 机密文件.注意保管 目录 封面-------------------------------------------------------------------------1 目录-------------------------------------------------------------------------2 总则-------------------------------------------------------------------------3 全天工作程序-----------------------------------------------------------------3 仪容仪表---------------------------------------------------------------------4 营业中的服务规范-------------------------------------------------------------6 顾客的投诉处理办法-----------------------------------------------------------12 总则 为规范店内卖场管理，树立并维护商场在广大消费者心目中的良好的形象，保障商场的经营活动的正常进行，特制定本制度。 凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到， 为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将给予奖励。 凡违反公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司造成不良影响，依照公司相关制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。 本制度适用于公司各门店的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派人员（为厂派营业员等）。 在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则，奖惩根据公司奖惩制度执行。 公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，由门店根据公司相关制度上报直属领导处理。 本制度的解释权属营运部。 二、全天工作程序 夏、秋季时：早XX:XX进场，XX:XX进场完毕；冬、春季时:早XX:XX进场，XX:XX进场完毕（员工进场时需配戴工卡）。 XX:XX（冬春季为XX:XX）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合，由值班领导主持召开班前会。 班前会内容： 检查仪容仪表； 经理与员工互相问好，经理：“大家好！”，员工：“好！”； 共同进行晨会训词：“真诚服务每一天！”； 值班领导安排工作或岗位练兵。 XX:XX（冬春季为XX：XX）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。 XX:XX（冬春季为XX:XX）广播系统播放致员工词，并报时要求做好一切迎宾准备。 XX:XX（冬春季为XX:XX）迎宾员到位，全体营业员人员暂时先放下所有工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。 XX:XX（冬春季为XX:XX）店大门开启，播放迎宾词，迎接第一批顾客，迎宾员要齐声说：“早上好！欢迎光临！”所有营业员、收银员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！”。（人员各门店安排） XX:XX（冬春季为XX:XX）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。 XX:XX--XX:XX交接班。 XX:XX广播室播放送宾曲、送宾词，全体营业员按标准站姿站位，列于各通道两侧送宾。 XX:XX（节假日为XX:XX）收市，开始整理货品，打扫卫生。 XX:XX（节假日为XX:XX）列队开班后会， 班后会内容： 值班领导与员互致辛苦； 总结当日工作及时表扬与批评，特别指当日发现的问题； 提醒安排第二天工作的事宜。 XX:XX（节假日为XX:XX）员工列队离场，值班领导在保卫人员清场完毕后签字离场。 时间根据各门店实际营业时间做出实际安排。 三、仪容仪表 营业员上岗要做到：服装统一整洁，身体健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 （一）服装——统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗； 做到干净、整齐、笔挺； 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物； 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 所有员工须穿着软底鞋。禁止穿拖鞋等其它规定经外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服； 不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。 (二)身