【精选】电子商务网站管理与建设第九章.ppt

目录 2 第二节 电子商务网站的客户服务管理 1 第一节 电子商务网站管理的定义和模式 1. 了解电子商务网站管理的定义； 2.了解电子商务网站管理的几种模式。 1.掌握电子商务网站各种管理模式的优缺点； 2.掌握电子商务网站管理的用户管理模式。 目前，对电子商务网站管理还没有一个明确的定义，其内涵覆盖也不一致。但一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理。另一个观点是：电子商务网站管理是对用户的管理，是对电子商务运行过程中物流等的管理。 无论是哪种观点，其目的都是要保证电子商务系统中信息流、资金流、物流（也称三流）有序、快速而安全地流动。所以，从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全、顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的运作提供良好的服务。 一、电子商务网站管理的定义 二、电子商务网站管理的用户管理模式 “客户—管理者”用户管理模式即网站的用户由客户和管理者两种角色组成，客户对购物流程中所涉及的与自身相关的信息进行管理，而管理者则对网站的所有用户信息及网站的运营数据进行管理。 “客户—管理者”用户管理模式 二、电子商务网站管理的用户管理模式 二、电子商务网站管理的用户管理模式 所有的客户如果要交易，就需要先注册，然后再登录并交易。所有客户都将会享受平等、自由的权利，如果想进行交易，所有用户都要经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写订单信息等，而且订单填写方式都是一样的。而管理者的工作量太大，在网站规模逐步扩大、用户人群逐渐增多的情况下，“客户—管理者”用户管理模式并不利于电子商务网站的发展。 主要用于B2C网站的前期发展阶段，即客户量相对较小，管理工作量并不太繁重的阶段。目前采用这类管理模式的B2C大型网站并不多见，只有如当当网、亚马逊中国等B2C网站在前期的发展阶段采用这种模式。 “客户—管理者”用户管理模式的特点 “客户—管理者”用户管理模式的应用 二、电子商务网站管理的用户管理模式 “客户+经营者—管理者”模式本质上是“客户—管理者”模式的衍生。对于很多的电子商务网站而言，本身也作为企业实体提供部分商品进行交易，但更多的是作为平台和中介，为交易双方提供交易环境。因此，在平台中可以对客户的交易性质进行划分，即将其分为客户和经营者，二者本身仍然是网站的客户，但在网站中所处的地位却不同。经营者在网站中推销自己的商品，并进行展示，而客户通过搜索及浏览相关的商品信息来决定是否进行交易。这种模式在很多网站都有应用。 “客户+经营者—管理者”用户管理模式 一、电子商务网站管理的用户管理模式 二、电子商务网站管理的用户管理模式 与“客户—管理者”用户管理模式一样。由于在这种管理模式中强化了网站作为中介平台的作用，所以交易双方的管理工作所涉及的范围更广。由于大部分交易是由客户和经营者独自完成的，因此从一定程度上说，管理者的管理工作量也有所减轻。 该模式强化了电子商务网站的平台作用，这也意味着其在一定程度上削弱了电子商务网站所在企业作为销售方的地位。网站的使用者除了有购买意愿的客户，还有进行商品推介及销售的商家，因此，这种用户管理模式适用于处于发展中期的B2B、C2C类型的电子商务网站。 “客户+经营者—管理者”用户管理模式的特点 “客户+经营者—管理者”用户管理模式的应用 二、电子商务网站管理的用户管理模式 只面对客户的用户管理模式不适用于所有的电子商务网站。而既面对客户，又面对内部员工的“客户+员工—管理者”用户管理模式才是电子商务网站的首选。也就是说，“客户+员工—管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。 “客户+员工—管理者”用户管理模式 二、电子商务网站管理的用户管理模式 在“客户—管理者”用户管理模式中，整个网站是一个错综复杂的平台，管理者充当着信息统计者、核实者、调查者、分析者以及管理者等诸多角色。 在“客户—管理者”用户管理模式中，客户的所有信息都需要在客户注册并登录网站后的信息中查找及分析。在“客户+经营者—管理者”用户管理模式中，管理者的工作量在单项任务上有所下降，但管理跨度却有所增加，从某种角度来看，工作总量并没有得到缓解。“客户+经营者—管理者”用户管理模式的性质注定了其只适用于作为交易平台的电子商务网站。 而在“客户+员工—管理者”用户管理模式中，客户可以直接与某位确定员工进行交流，从而可以轻松地进行公司整体规划和决策。这样的模式有利于业务流程和信息系