客户关系管理的概念、分类及功能.pptx

第2章

客户关系管理的概念、分类及功能;;2.1客户关系管理的概念;客户关系管理的内涵

;;2.1客户关系管理的概念;2.1客户关系管理的概念;;;;协同级CRM

1.协同级CRM的需求

(1)信息的及时传递；(2)销售渠道的优化。

2.协同级CRM的功能

统一的渠道能给企业带来效率和利益的提高,这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲,建立在集中的数据模型基础上的统一的渠道方法能改进前台系统,增强多渠道的客户互动。就外部来讲,企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时,不希望向不同的企业部门或职员提供相同的重复的信息,而统一的渠道方法则从各渠道搜集数据,使得客户问题或抱怨能更快、更有效地被解决,进而提高客户满意度。

;;本章小结;1.客户关系管理的定义是什么?

2.客户关系管理的内涵是什么?

3.根据企业需求的不同层次,可以将CRM的功能分为哪几类?每一类具体有什么样的功能?

4.CRM软件包括哪些功能模块?每一功能模块具体有什么功能?

5.按客户目标对CRM进行分类,可以分为哪几类?

6.按应用集成度对CRM进行分类,可以分为哪几类?

7.按系统功能对CRM进行分类,可以分为哪几类?

8.简要描述CRM的体系结构。

9.绘图描述客户关系管理流程。

10.客户关系管理只是一个软件吗?

11.为什么客户关系管理这样一个古老的管理思想直到如今才广泛被各界接受和使用?

12.客户关系管理在软件上有哪些基本功能?

13.在线服务对客户和企业来讲具有哪些优点?