客户关系管理概念.ppt

客户关系管理实施篇

---客户关系管理概述华强CRM软件，免费金蝶CRM软件，收费，免费一个月客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：需求的拉动技术的推动产品概念及管理理念的变化01021.1客户关系管理产生的背景01来自销售人员的声音02来自营销人员的声音03来自服务人员的声音04来自客户的声音05来自经理人员的声音1.1.1需求的拉动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析拥有对市场活动、销售活动的分析能力能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。1.1.2技术的推动—产品中心—销售额中心—利润中心—客户中心—客户满意中心企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段：01“理性消费时代”，好与差“感觉消费时代”，喜欢与不喜欢“感情消费时代”，满意与不满意最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段：021.1.3管理理念的更新理念：从1980年初的“接触管理”(ContactManagement)到1990年的“客户关怀”01(CustomerCare)02技术：从业务流程再造BPR(BusinessProcessReengineering)到企业资源规划系统ERP(EnterpriseResourcePlanning),CRM系统应运而生031.2客户关系管理的历史衍变CRM理念的产生和技术实现随之深化客户(Customer)：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户、潜在客户、分销商、代理商。01管理(Management)，在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。03关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。020102031.3客户关系管理的定义1.3.1客户，关系和管理输入标题客户关系的生命周期输入标题输入标题输入标题建立良好关系的因素--诚信2关系的特性（行为+感觉）关系的投入与产出143企业与客户的关系要点CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。战略说、策略说、行动说、技术说、目的说、工具说、制度说分别从不同角度对CRM给出了相应的定义。01IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目的和信息分析与挖掘。021.3.2客户关系管理的定义1.3.3客户关系管理的内涵尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来理解CRM的内涵:一种经营理念：以客户为中心；三个方面：销售，市场营销和客户服务；在方式和内容上：整合信息、资源、流程、渠道、管理和技术；在目的上：获得利润；在技术上：数据挖掘，数据仓库，商业智能，呼叫中心，电子商务，基于浏览器的个性化服务系统等CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三方面：客户是企业发展最重要的资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理0102CRM是应用软件，一个系统或一项技术01CRM一定要建立呼叫中心02实现CRM，ERP要先行03CRM是一对一营销04CRM是统计模型05CRM是数据库应用06CRM是电子商务07CRM能“包治百病”081.3.4澄清关于CRM的几点误解