城市轨道交通客运服务服务语言礼仪课件.pptx

城市轨道交通客运服务;城市轨道交通车站客运服务礼仪;反映出一个人的修养，在服务行业竟争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素。

恰到好处地使用行业用语，才能准确地说明问题，才能显示其本人的业务能力，从而赢得服务对象的理解与信任。;;;;讲好普通话：避免方言土话、行话

语言要准确：切忌道听途说，没有依据

语言要文明：杜绝脏话

语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。;原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心；

不拒绝：面对乘客，在任何时候不能说：“不”；

不指责：平等对待乘客，不对乘客表示出怀疑、鄙视对方的言行；

理解：站在乘客的立场考虑和处理问题；

切忌：让乘客不满意是我们工作的失职。;客运服务人员与乘客谈话或倾听乘客讲话，应注意：

与乘客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；

谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；

在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；

热情耐心，并显示出对乘客谈话内容的兴趣；

谈话中不要使用外语与方言；

谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；

谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。;在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间乘客：

充分了解、体谅对方心态；

部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过……”；

把握说服的时机；

谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；

掌握说服技巧。

;二、语言礼仪要求;城市轨道交通车站客运服务