城市轨道交通客运组织单元10城市轨道交通客运服务礼仪.ppt
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单元10;学习目标：;10.1客运效劳礼仪;2.礼仪的作用和意义;3.礼仪的根本原那么;二、仪容仪表礼仪;2.车站效劳人员仪表礼仪要求;;;三、言谈举止礼仪;目光凝视区域;;正确蹲姿;正确的行走姿势;站姿;坐姿;想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?;试着模仿一下吧:;四、职业道德与效劳意识;5.城市轨道交通职业道德的根本特征;6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用;五、员工心态调整;10．2乘客纠纷处理;“十字文明用语〞
;1．各岗通用用语;1.各岗通用用语;2．检验票岗用语;3．站台岗用语;4．售票岗用语;城市轨道交通效劳人员必须杜绝效劳禁忌;城市轨道交通效劳人员必须杜绝效劳禁忌;端正态度，全心全意为乘客效劳;二、现场纠纷处理;三、乘客投诉处理;2.正确对待乘客投诉;3.处理投诉原那么;“首问负责制〞的含义：;案例分析：
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