城市轨道交通客运服务仪态礼仪课件.pptx
城市轨道交通客运服务
《仪态礼仪》
主讲人：张海
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。
仪态礼仪
表情礼仪
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
城市轨道交通车站客运服务礼仪
1.表情礼仪
微笑
目光
城市轨道交通车站客运服务礼仪
2.站姿
种类
注意事项
正步
站姿
两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。
分腿
站姿
两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士
“T”字
部、站姿
两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。
V形
站姿
两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。
站姿种类以及注意事项表
城市轨道交通车站客运服务礼仪
3.坐姿
入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
立腰、挺胸、上体自然挺直。
双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。
城市轨道交通车站客运服务礼仪
3.坐姿
女士坐姿
男士坐姿
标准式
前伸式
前交叉式
屈直式
后点式
侧点式
侧挂式
重叠式
标准式
前交叉式
屈直式
前伸式
斜身交叉式
重叠式
城市轨道交通车站客运服务礼仪
4.走姿
标准走姿
城市轨道交通车站客运服务礼仪
4.走姿
与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候语。以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。
陪同引领乘客时，如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。
进出升降式电梯时，无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时，乘客先进先出。
搀扶帮助他人时，注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿，询问乘客的身体情况。
不同工作情况下的步态标准
城市轨道交通车站客运服务礼仪
5.蹲姿
标准蹲姿
下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
城市轨道交通车站客运服务礼仪
5.蹲姿
交叉式蹲姿
高低式蹲姿
半蹲式蹲姿
半跪式蹲姿
蹲姿种类
城市轨道交通车站客运服务礼仪
-乘客至上，服务为本-
城市轨道交通车站客运服务礼仪