12顾客满意度评价程序.doc

东莞市美迪格电子科技有限公司 文件编号：DVT—QP—12 适用范围 ISO 13485:2016 文件名称 顾客满意度评价程序 版 本 A0 页数 PAGE 3/ NUMPAGES 3 顾客 顾客 满意度 评价 程序 编写﹕ 审核﹕ 审批﹕_ _ 修 订 记 录 日 期 版 本 修订情况记录 2017-08-01 A0 新版本发行 1. 目的：为能充分了解顾客意见，满足顾客实际需求，改善公司服务和形象，需对本公司提供的产品和服务作定期调查，确保客户对乔丰模具及产品认可，最终达到顾客满意。 2. 范围：适用于本公司所出售的产品与提供的服务。 3. 职责 3.1 业务部负责顾客满意度调查的组织、统筹及汇总归纳工作； 3.2 品质部负责主导和组织相关责任部门改正客户满意度调查中出现的问题。 3.3 品质部和PMC组提供满意度调查中针对航空航天客户所做的调查的相关数据。 3.3 其他相关部门配合业务部的顾客满意度调查工作。 4. 程序内容： 4.1顾客满意度的评审内容见《顾客满意度调查表》； 4.2客户满意度调查落实： 4.2.1在客户中针对80%以上的长期、稳定的主要客户进行满意度调查；其回收必须达到60%以上。 4.2.2业务部每年一次以传真或电邮等方式将《顾客满意度调查表》交由客户填写；如有必要，可由其他部门转交给客户填写并负责跟踪调查结果。 4.2.3客户将《顾客满意度调查表》填写完毕后，以传真或电邮等方式将该表交回本公司业务部。 4.2.4业务部接获客户填写的《顾客满意度调查表》后，将相关数据统一记录在《顾客满意度调查汇总表》上，并对客户的建议和意见进行汇总。 4.2.5 针对航空航天客户，其满意度调查还需考虑以下几个方面： a）公司交付给顾客户的质量业绩（包括批合格率和客诉率）； b）按计划交付业绩，即交期达成率和附加运费； c）顾客生产中断的情况； d) 关于质量或交付问题的顾客通知。 4.2.6业务部对顾客提出的客观的不满意状况和意见进行分析，已经处理的需附上处理记录，尚未处理的需开出《纠正和预防措施需求表》，并按照《纠正和预防措施控制程序》处理。 4.2.7顾客满意度调查结果需公开，并由相关部门在管理评审会议中作出检讨，以作为管理持续改进的参考资料；必要时，业务部需将最后的改善意见和结果反馈给顾客。 5. 顾客满意度调查记录的保存： 由业务部负责保存相关的顾客满意度调查记录。 6. 相关文件与记录： 6.1《顾客满意度调查表》 6.2《顾客满意度调查汇总表》 6.3《纠正和预防措施需求表》 6.4《纠正和预防措施控制程序》