客户满意度评价程序.doc

文件类型： (质量管理体系文件 □行政管理类文件 修订记录 页次 版次 修改原因及内容 编辑人 日期 评 审 会 签 部门/职位 姓 名 签 名 日 期 发布批准 编制部门 编制人 生效日期 分发编号 1为确定客户对本公司产品及服务的满意程度，了解客户之需求状况，不断改善本公司之产品和服务，以利于公司产品之竟争力不断上升，满足客户要求，特制定客户满意度评价程序。 2 范围：适用于客户对公司的产品和服务满意度的有关信息获取和分析处理，并采取有针对性的纠正或预防措施的有关过程和活动。 3 职责： 3.1 销售部：采取多渠道获取客户满意度信息，接待和登门拜访，发专函调查客户满意度，电话，E-mail，QQ，微信等。对客户满意度信息进行分类汇整，分析并将结果在公司范围内上传下达。 3.2 品管部、工艺技术部、物控部和制造中心各工序负责配合销售落实纠正和预防措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度信息的收集 4.1.1 日常信息的收集：销售部负责接收客户用各种方式反馈的信息，通过与客的接触了解其需求和期望4.2.2 客户满意信息的定期收集：销售部负责每行一次顾客满意度，0%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交期、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、使用方便性、外观、包装、说明资料等，交付包括交付周期、交付及时性、交付可靠性，服务包括服务及时性、服务有效性、服务人员的态度和专业、投诉处理速度及效果等，灵活性可包括产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。 4.2 顾客满意度信息分析评价 4.2.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（9-10分）、满意（7-8分）、尚可（5-6分）、不满意（3-4分）、很不满意（1-2分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 4.2.2 销售部对《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的计算分析。 4.2.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： n SJ=∑Si /n ------------------------------(2-1) i=1 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 4.2.4 客户满意度目标：公司目标 客户满意度85%以上 4.2.5 客户满意度评价： 客户满意度调查表结果：满意 得分≥85%； 不满意 得分＜85%； 4.2.6 客户满意度调查结果分析 ⑴ 排序：每半年销售部负责将半年来客户反馈投诉情况，顾客满意度调查情况进行汇总分析，必要时，可采用排列图进行分析并编制出《顾客满意度分析报告》 ⑵ 帕累图法：根据帕累图20/80法则，筛选出各“客户满意集中项”和“客户不满意集中项”；“客户满意集中项”“客户不满意集中项”需销售部召集品管部、工艺技术部、销售部、物控部及生产制造中心各部门专题会议，总结客户满意项目经验，必要时由销售部进行流程和程序的标准化；会议尚需讨论并形成决议： 客户不满意项目检讨改进责任部门/责任人，预计完成时间；由销售部内勤开出《纠正预防措施记录表》交责任部门完成。 客户不满意项目监督检查责任部门/责任人，预计完成时间；监督检查结果须记录于《纠正预防措施记录表》。 客户不满意项目跟踪验证改进效果责任部门/责任人，预计完成时间；跟踪验证结果须记录于《纠正预防措施记录表》。 确认完成状态下次会议时间。 《纠正预防措施记录表》最终由销售部内勤归档于《顾客满意度分析报告》。 5 相关文件 5.1 《数据分析控制程序》 6 相关记录 文件名称 保管部门 保存期限 客户服务满意度调查表 销售部 1年 文件编号：SVG/QP-19 版本/次：A 文件名称: 客户满意度评价程序 第 1 页 共 3 页 受控文件，未经许可，禁止拷贝 苏大维格文控中心