IATF16949客户满意度调查程序.pdf

IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例

文件名称：客户满意度调查程序生效日期：2021-04-06

文件编号：页数1/7生效版本：C0

文件制修订记录

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22021-04-062021/4/6新版全面升级C0

核准审核制订

IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例

文件名称：客户满意度调查程序生效日期：2021-04-06

文件编号：页数2/7生效版本：C0

1.0目的

为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客

户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。

2.0范围

适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；

3.0权责

3.1市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度

的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提

出的突发事宜。

3.2品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果

的跟踪；

3.3各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；

4.0定义

4.1客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已

满足的一种界定尺度。当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反

映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。

5.0流程图：见下页。

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客户满意度调查流程图

流程图责任部门输出记录

发

出确定调查对象

市场部客户满意度调查计划

调

查

问

卷发出调查问卷市场部客户满意度调查表

客户接收调查问卷及反馈市场部

跟进

调查

客

户完成调查市场部

回

馈

OK

与

数收集调查问卷并存档市场部

据

分

析

数据统计与分析

市场部