国际高级人力资源管理师职业资格认证培训总复习.ppt

中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所 李超平 纲要 几个基本概念 人力资源专业人员（P2） 知识 服务 增值 价值标准 胜任特征或是胜任素质的涵义（P4） 知识＋技能＋社会角色＋自我概念＋特质＋动机 旧观念与新现实的对比（P5） IPMA-HR模型（P6） 纲要 核心内容（1） 核心内容（2） 核心内容（1） 变革的出发点：满足客户的需求（P37-38） 客户服务指南 询问三个关键问题 考虑有关客户服务的所有要素 帮助客户定义需要 保证顾客的期待与你提供的服务相一致 重申客户的期待，以达到相互理解 IPMA-HR模型 范式（P33） 乔尔·巴克（ Joel Barker ）与范式( paradigms) 范式的功能 设定范围 告诉我们如何通过在规定的范围内解决问题，取得成功 范式效应 范式帮助我们对经验进行过滤 通过范式看待世界 归零原则 范式改变时，每个人都回到零点，从头开始，学习新范式 范 式(跳出盒子思考)（P33） 范式是普遍的 范式是有用的 范式如果固定化，就会导致范式瘫痪（ paradigms paralysis ） 创建新范式的是外人 旧范式转向新范式基于信仰，勇敢 范式先锋（ paradigms pioneers） 只有改变范式，才有跳出盒子思考的机会 新旧范式（挑战自己的方法）（P35） 核心内容（2） 转型的步骤（P48-52） 变化四步曲（P46-47） 否定Denial 抵制Resistance 接纳Adoption 投入Involvement 创造变革的氛围（P57） 变革的阻力（P44） 失去安全感或原有地位 不再方便 不信任感或不确定因素 认知上失调的减少 减少变革阻力的八大步骤（P45） 有所准备 阐明目的 表现出关心 肯定各种顾虑 重述他人的言论 积极做出反应 取得结论：重申已经达成协议的举措 确定后续行动 建立信任（P59-60） 成为变革推动者（1）（P64） 优秀的变革推动者必须： 灵活：能按照公司业务环境变化的需要定制方法 坚持不懈：始终关注使命和目标 语言：用内部“客户”的语言思考和交流，因为不知道关键业务术语会损害变革推动者的信用 理解：变革的努力能给业务成果增加什么样的价值。 交流：同高级管理层、一线员工打交道时，需要同样的自如，因为需要双方的支持 定位：必须永远同时身处两地——组织现在的位置和未来的位置。 成为变革推动者（2）（P64） 变革推动者应该成为： 改革的推动者：通过塑造过程、文化，提高组织变革的能力。 组织和执行工作的专家：发挥管理的作用，确保既保证质量又降低成本。 成为变革推动者（3）（P64） 全局思想对变革推动者来说是必须遵从的： 系统的思维：认识到每一个变革的环节，都不是单一的、孤立的事件，而是需要从组织的整个业务过程的角度去考虑。 工作的定位：人力资源的每一项活动，都具体方面帮助公司更好地服务于客户。 系统的方法：要求长期的变革基于对组织的全面了解。各业务过程必须连成一体、战略一致，以便各自为完成整个使命做出贡献 施加影响的策略（P67-68） 双赢思考（非零和博弈） 有利于变革推动者考虑到各方所关心的问题 有助于建立 成功协商的平台 调解（mediation） 调解的定义：一种有促进作用的协商（negotiation）,是通过中立的第三方的介入来促进协商。 调解的成功取决于建立信任的能力 作为中立者，不用决定是非， 选择词语是描述性的，而不是评判性的或评价性的 维持变革（1）：要义无反顾地追求变革（P75） 变革，需要一种由决心、勇气、胆识、激情混合构成的独特力量。 决心：如果你只是尝试，人们就不会严肃地对待你；他们会认为你只是一时心血来潮。 及时：如果他们等待太长的时间，也会恢复原状 严肃：让人们明白你的确对此是严肃认真的，而且要坚持到底，这一点非常重要。 维持变革（2）：最重要的是坚持（P75） 当遇到麻烦的时候，人们的本性就是要恢复原状。 挫折：如果你不能预见事物发展过程中某个阶段会出现的挫折，就很容易为挫折所控制进而停止变革进程。你就会后悔你的方法，担心这不值得去做。 理解：出现这种情况时，你要明白你已经到了一个十字路口，你可以选择坚持到底，或举手投降。 勇气：不要屈服于压力，而要调动力量；不能后退，而要重申你拥护变革的原因并对此做出新的承诺。 坚持：要坚信，要坚持，给变革发生作用的时间；否则，就等于发出清楚的信息，即没有人真正认真地对待变革。 维持变革（3）：变革本身不容易（P75） 坚持变革，直到它成为组织内部标准的操作规程。 但是，最终的结果将是，你会看到自己平安度过变革的各个阶段后的满足感，在转型阶段中努力奋斗，战胜了反对者，通过协商得出成功的结