某省电信公司客户服务中心业务系统技术方案建议书.doc

湖南省电信公司客户 服务中心业务系统 方案建议书 目 录 TOC \o 1-3 前 言 PAGEREF _Toc500751499 \h 2 目 录 PAGEREF _Toc500751500 \h 4 第一章 呼叫中心概述 PAGEREF _Toc500751501 \h 4 第一节 背景 PAGEREF _Toc500751502 \h 4 第二节 项目概述 PAGEREF _Toc500751503 \h 4 第二章 需求分析 PAGEREF _Toc500751504 \h 4 2.1 功能要求 PAGEREF _Toc500751505 \h 4 2.1.1 多种接入方式 PAGEREF _Toc500751506 \h 4 2.1.2 多业务功能 PAGEREF _Toc500751507 \h 4 2.1.3 基本业务功能 PAGEREF _Toc500751508 \h 4 2.1.4 扩展功能 PAGEREF _Toc500751509 \h 4 2.1.5 系统管理功能 PAGEREF _Toc500751510 \h 4 2.1.6 CTI功能 PAGEREF _Toc500751511 \h 4 2.1.7 电话功能 PAGEREF _Toc500751512 \h 4 2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 PAGEREF _Toc500751513 \h 4 2.2 稳定性要求 PAGEREF _Toc500751514 \h 4 2.3 扩展性要求 PAGEREF _Toc500751515 \h 4 第三章 系统功能 PAGEREF _Toc500751516 \h 4 3.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM） PAGEREF _Toc500751517 \h 4 3.2 自动业务系统 PAGEREF _Toc500751518 \h 4 3.3 前台受理功能 PAGEREF _Toc500751519 \h 4 3.3.1 电话控制功能 PAGEREF _Toc500751520 \h 4 3.3.2 CTI功能 PAGEREF _Toc500751521 \h 4 3.3.3业务功能 PAGEREF _Toc500751522 \h 4 3.4 后台管理系统 PAGEREF _Toc500751523 \h 4 3.4.1质检、班长台功能 PAGEREF _Toc500751524 \h 4 3.4.2 统计分析功能 PAGEREF _Toc500751525 \h 4 3.4.3 业务处理功能 PAGEREF _Toc500751526 \h 4 3.4.4 系统维护功能 PAGEREF _Toc500751527 \h 4 3.5 INTERNET服务 PAGEREF _Toc500751528 \h 4 第四章 技术支持与售后服务 PAGEREF _Toc500751529 \h 4 4.1 技术服务 PAGEREF _Toc500751530 \h 4 4.1.1 技术服务内容 PAGEREF _Toc500751531 \h 4 4.1.2技术服务承诺 PAGEREF _Toc500751532 \h 4 4.2 售后服务 PAGEREF _Toc500751533 \h 4 4.3 客户培训计划 PAGEREF _Toc500751534 \h 4 第一章 呼叫中心概述 第一节 背景 随着电信技术和信息技术的飞速发展，电信企业也取得了长足进步，客户量和业绩不断攀升。与此同时，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。如何利用先进技术和管理方法，提高客户服务质量已成为电信企业继续生存和发展的重要因素。通过建设企业客户服务中心，逐步形成以市场和客户服务为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。 电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面： 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 降低服务成本，有效地管理资源 随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展