汽车客运站客户服务中心项目建议书.doc

汽车客运站客户服务中心项目建议书 PAGE PAGE 1 Wcompass Htttp:// 汽车客运站客户服务中心 项 目 建 议 书 上海罗盘信息科技有限公司 2007-8-16 一、系统概述 汽车客运作为向社会提供交通运输服务的综合服务行业，与人们的生活息息相关，在市场经济的激烈竞争中，如何提高工作效率，改进服务态度，更好地为旅客服务，从而留住旅客更多地选择汽车作为交通工具，提高经济效益和社会效益显得非常重要。客户服务中心作为与旅客联系的统一窗口，能够迅速方便对旅客提供优质高效的服务，将大大提升客运站的服务竞争能力和社会形象。 公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外企业、电信、电力、煤气、媒体、政府具有许多成功的案例。真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，把客户服务中心建设成为高质量、高标准的对外服务窗口，从而扩大影响，树立良好的客运服务形象，实现行风建设的新突破。本系统建设的客户服务中心根据客运站的现有需求设计，主要是语单应答系统，同时以后可以拓展人工服务功能。 二、呼叫中心简介 呼叫中心（Call Center）产生于60年代，起源于发达国家对服务质量的需求。早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话、处理各种业务咨询和投诉。进入90年代后计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及计算机控制接口的功能和标准化的完善，使的计算机电话集成（CTI）迅速成长为一个完整的呼叫中心。 呼叫中心就其实质而言是一个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音设备、语音信箱以及传真等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。它的主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫中心的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度的提高用户的满意度，同时自然也使企业、政府与用户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 呼叫中心主要业务内容包括ACD（自动呼叫分配）系统、IVR（交互式语音应答系统）系统、CTI（计算机电话集成）、DBMS(数据库系统)、CCM(呼叫管理系统)系统、业务处理系统及坐席等。 Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 三、系统建设目标 1、建立一站式服务形象 通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为旅客提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决旅客所有问题的目标，方便旅客。 2、最大限度提高客户满意度 CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表(话务员)选择等技术，使业务代表接听旅客电话时间能够旅客的其他信息，比如是否有预订票等，给旅客提供了更加个性化的服务，使业务代表与旅客的关系可以更为融洽。旅客的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从旅客角度考虑，尽量为旅客提供方便，这些措施都提高了旅客满意度，永远使旅客最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。同时客户服务中心提供多种与旅客沟通的渠道，使旅客拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化旅客的关怀实践。 3、提高工作效率 利用这一智能服务平台向旅客提供车次咨询、业务投诉受理、车票查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 4、提供24小时不间断服务 能够24小时为旅客服务，旅客可以随时得到车票信息，不用工作人员夜间留守，减轻工作人员负担。 四、系统业务功能 1、系统要求： (1)提供4线语音和4线传真，实现自动语音/传真服务,自动录音留言。 (2)系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护、升级和拓展等。 (3)系统的安全性、保密性要高。 (4)系统硬件要选用优质计算机及相关设备。 2、IVR/FAX功能概述 交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。 结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、订购等服务。在呼叫中心服务中，使用IVR